文档介绍：2017/11/11
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卓越绩效管理模式
Criteria for
Performance Excellence
以顾客和
市场为中心
和君创业朱仁健
2017/11/11
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以顾客和市场为中心
顾客和市场的了解
顾客关系和顾客满意度
以
顾
客
和
市
场
为
中
心
顾客和市场的了解
目标市场与顾客
顾客与市场的需求和期望
产品和服务的特性
信息和数据应用
顾客关系的建立
顾客的沟通机制
顾客沟通需求
投诉管理过程
建立关系及增加业务
顾客满意度测量
过程、测量及数据
顾客反馈
竞争及基准绩效
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以顾客和市场为中心
管理理念
卓越模式
案例点评
2017/11/11
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企业存在的理由
柏拉图的《理想国》
亚当·斯密的《国富论》: 社会分工论
科斯《企业的性质》: 企业内部交易论
巴纳德《经理人员的职能》:
合作的意愿
共同的目标
信息的交流
“看不见的手”能确保资源得到最好的利用和发挥最大的效能。而每一个人和每一个国家在经济上的自身利益,在竞争激烈的市场上将给所有的人带来最大的繁荣
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创造价值的三素
土地
劳动
资本
:
企业家
企业的目的只有一个适当的定义:创造顾客。
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客户经济时代的到来
价值理论的新突破:被客户与市场认可并接受的产品(或服务)才具有价值。
IBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术!
HP:惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是,每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。
花旗银行:以服务顾客为最高目标,利润自然随之而来。
AT&T:以顾客为焦点的服务。
江苏移动: “客户至上”、“投诉是金,化解就是利润”
海尔:先有市场,再建工厂。用户永远是对的!
企业的目的必须存在于企业本身之外
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企业的价值存于企业之外—客户与市场
美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究,得出的结论认为:世界500强最注重四点:一是团队协作精神;二是以客户为中心;三是平等对待员工;四是激励与创新。
美国最佳企业的特征---《追求卓越》
崇尚行动关注客户自主创新以人助产
价值驱动不离本行精兵简政宽严相济
《基业长青》:利润之上的追求
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中层管理人员
一线员工
高层管理人员
顾客
顾
客
顾
客
例:海尔:用户永远都是对的
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随着时间的积累,优质服务几乎已经成了IBM的象征。很多年以前,在一则广告上,我们用醒目的字体简短地写道:“IBM就是最佳服务的标志!”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达了IBM的经营立场,即要为顾客提供世界一流的服务。在与IBM签订的契约单上,不仅是机器的租售,同时还包括所有的服务项目。---《一个企业的信念》
IBM是以顾客和市场为导向的,而不是技术!
“务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”!
服务不惜代价,如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车,给用户送去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动,而不是靠技术来驱动的,对用户所作的每项建议,从用户自身的立场来看,都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠性,否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务,要善于倾听用户意见。
例: IBM的“信念”
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宝洁与800免费电话
宝洁公司是美国第一家开通800消费者免费电话。1971年共接20万个电话,改良产品的构想源于此。
技术创新的源85%来自于使用者—冯希佩尔、厄特巴克(麻省工学院)