文档介绍：酒店服务事例剖析
酒店服务事例剖析
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酒店服务事例剖析
应急服务参照题：
少说了一句话
餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道绚丽夺日的菜肴奉上桌面，客人们对忽视了？”这样能够免于客人当众开箱的难堪顾全客人的面子，使客人风光地走出了酒店，又防止了酒店损失。
上错菜了，怎么办？
号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员奉上来时却成了羊肉咖喱饭，明显是某环上出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何办理？
评析：
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酒店服务事例剖析
服务员在接到客人这类投诉时，应保持稳固，第一向客人致歉，想法抚慰客人情绪。而后查对餐单能否真的是送错了。假如的确是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征采客人建议后把菜肴撤下来退回出菜部，从头奉上客人所点的菜肴并再次向客人致歉并祝客人用餐快乐。
假如客人仍是很火恼，关于服务员的致歉漠不关心时，应回避并立刻向上司报告看能否能够免单或其余赔偿门路。
4．对账
某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的花费。
当他一看到打印好的帐单上边的总金额时，立刻怒气冲冲地讲：“你们真是乱收费，我不行能有这样的高花费!”面对此状况，应当如何应付？
评析：
应面带浅笑地回答客人说：“对不起，您能让我再查对一下原始票据吗？”
收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一同查对吗？”
防止用简单僵硬的语言(象“签单上边一定有你的署名，帐单一定不会错”之类的话)，
使客人不至于下不了台而大发雷霆。时期，趁势对几笔大的帐目金额(如款待宴请访客以及饮用名酒)作了口头启迪以唤起客人的回想。
等帐目所有查对完成，应有礼貌地说：“感谢，您帮助我查对了帐单，耽搁了您的时间，劳神了!”而此时客人也完整清楚自己所有的花费，自然也就不会生气了。
说话时要尊敬客人，即便客人发了火，也不要忘掉尊敬客人也就是尊敬自己这个道理。
5．30分钟的送餐服务
20：00左右送餐电话响个不断，本来是419房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立刻通知餐饮部，大概过了30分钟，419客人又一个电话，还未等服务员张口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到此刻还没送来。”服务员刚要致歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟此后晚饭终于送进了419房。评析：
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项惯例服务，它拥有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此事例中客人所点的菜与他跟催的时间明显是不切合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，因此作为订餐员第一要对客人所点的菜的一些有关知识进行认识，这样才能赐予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即见告一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人预先说明防止惹起投诉，但不论如何，酒店赐予客人的任何许诺都一定做到、做好，这关系到酒店的名誉。
6．食品中毒如何办理
呼救:立刻向医务室呼救，将中毒者送往医务室，进一步确诊后送