文档介绍：1
酒店管理__酒店运营管理总经理手册
总经理手册
第一章 管理职能
(1) 预算管理是方案工作的重点和中心
经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生过问。为了严密有序的完成这些重要接待任务，市场营销部，要制定接待工作方案报总经理审批，而后下发各有关部门。各有关部门就按接待工作方案具体实施。
酒店管理职能里最重要、最困难的就是决策经营。一个决策的正确与否，对酒店的经营是否成功影响很大。决策经营受以下因素的制约：
（1） 经营思想；
（2） 过去决策；
（3） 决策者对风险的态度；
（4） 环境；
（5） 企业文化；
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（6） 时间。
总经理必需先对有关方面所供应的信息状况和数据对酒店经营作猜想分析争论，在两三个方案中选择最佳方案作出决策，进而实施。
怎样才算得上是好的管理？实际上，好的管理应当有好的组织和有好的领导。组
织与领导是酒店管理中的桥梁和纽带。酒店各部门、各岗位、各员工，通过组织与领导，在统一的目标下高效、有序工作。
酒店要把每个部门的人力、水准、设备、服务通盘考虑进去，制定一个组织图表，利用这个组织图表来推动每天的管理工作，就会达到高效有序的管理。有如下四个步骤：
（1） 首先要争论酒店的设备设施状况；
（2） 把酒店的服务水精确 定下来。由于设备和水准对于各点上配备人员是否
定24小时服务等是有用的；
（3） 人力和员工配备；
（4） 最终制定一个组织图表。这个图表是代表酒店管理方向的。将来怎样去
管理酒店，就是利用组织图表来推动管理工作的。
这个组织是以酒店总经理为首的统一管理体制。在这个组织机构中，要实行总经理负责制和垂直领导、分级授权管理，一级对一级负责，上级统一发布指示和命令，下级只接受一个上级的领导，不能多头领导，否则就会造成混乱。
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人员配备与组织机构紧密相关。从管理分工角度来说，管理者要考虑属下的人员数量。要依据服务标准、设备要求、以及管理者对管理跨度的承受力气等因素来确定。
(1) 各级管理人员要领导、引导、影响、激励员工去努力工作，实现组织目标。具体工作和任务：
关怀下属认清酒店所处的环境、目标和达到目标的举措； 协调各部门各级员工的行运，以符合组织内部要求； 调动员工乐观性，让每个员工更好的发挥聪慧才智。
(2) 酒店管理者要善用“激励”原则。充分发挥“激励”在完成酒店组织目标的过程中的重要作用。
良好的激励机制可以吸引并保证酒店员工长期稳定为组织工作； 可以发挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出80%的潜能； 可以使员工更进一步激发出主动性、制造性和革新精神。相反，假如激励不当，人才资源流失，乐观性得不到发挥，组织目标也难以顺当实现。
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酒店内部的协调，就是平衡各部门、各方面、各岗位之间的各种关系，使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持确定的比例；使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。
而酒店的把握，则是保证方案目标得以实现的重要手段，是要证明酒店内各项工作是否都有与既定的方案相符合；是否与下达指令及既定原则相符合。酒店管理，需要通过协调和把握这两个手段，达成酒店整体利益和整体目标的实现。
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1） 例外管理 例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店全部的管理人员都适用。它的目的也是协调和把握酒店经营管理中消逝的问题。一个运转比较正常的酒店，各项操作规格、程序执行较好，各职能管理部门的管理职责也比较明确，各司其责，那么，总经理的主要精力应放在例外管理上。要争论在正常规范、正常管理之外的突发大事及在酒店规章制度以外的一些事情。正常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间争论解决一些疑难问题、将来进展中可能遇到困扰和突发大事的解决方法等等。
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2） 酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转，每天都处于流淌状况之中。资金、顾客、物资，包括员工及人们的思想都处于流淌状况之下，不断变化。