文档介绍：1、迎宾员工作流程
（1）班前准备
参加班前会，了解当餐预订和 VIP 情况，掌握客人到店时间，应备充足
（2）11：00 旋转门门口站位
按照标准姿势站位，遵守工作纪律，等待客人到来
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1、迎宾员工作流程
（1）班前准备
参加班前会，了解当餐预订和 VIP 情况，掌握客人到店时间，应备充足
（2）11：00 旋转门门口站位
按照标准姿势站位，遵守工作纪律，等待客人到来
（3）客人进店
迎宾员热情问候：“您好，欢迎光临！”
（4）询问有无预订
“先生，请问您有预订吗？”若客人有预订，迎宾员应： “请问是以谁的名义或哪个公司
的名义预订的？方便说一下预订人的姓氏及电话号码吗？”待客人回答后，迎宾员核对
电话或单位是否吻合，确认无误后带客人去房间或大厅；若客人没有预订，迎宾员应根
据客人要求和营业状况，将客人引导至相应包间或大厅；若餐厅预订已满，安排客人做
好排号工作或征询客人意见，推荐酒店的其他餐厅，并做好相关预订服务工作，若客人
不愿去其他餐厅，则应向客人解释道歉
（5）引领客人
在客人右前方，与客人保持 1 米左右的距离，引领客人，迎宾员左手拿预订本，右手指
引客人，且使用规定的手势，并注意规范语言的使用，如： “里边请”，“您好，这边走，
小心台阶”等礼貌用语
（6）到达房间或大厅
若房间或大厅暂无服务人员服务，迎宾员首先应该站立在房间门外或大厅桌前等客人，客人到齐后，为客人接衣挂包，拉椅让坐，并询问客人茶水，并将客人信息及时传递给当班服务员；若有服务员在场，应该将客人交与服务员提供服务
（7）送客
客人离开时，站在自动门门口处，热情礼貌送客，鞠躬 15 度，眼光平视客人，使用礼貌
用语，包括“谢谢光临” 、“欢迎您下次光临 |，注意不要忽略任何一位客人
2、预订员工作流程
（1）班前准备
清理区域卫生，检查电话是否正常，准备好预订本，铅笔、橡皮
（2）接听电话
在电话铃声响

3 次必须接听电话；假如在电话响

3 次以上才接听电话，必须向客人道歉
（3）问候
接听电话，音量适中，语音甜美： “早上 /中午/晚上好，您好，炊牛厨房 xxxx 为您服务”
请问怎么称呼您 ! 请问您的联系电话是？请问您大约几位？请问您中午晚上大约几点到？“谢谢您的预订，我们将期待您和您的朋友光临，谢谢，再见！ ”
（4）记录客人信息
如客人订餐，要详细记录客人姓氏、单位、电话、人数、日期、时间，客人特殊要求，
复述以上信息，并及时登记在预订本上；若预订已满暂时不能预订，应礼貌的向客人道
歉，并留下客人电话，以便在出现空位或空房间时能够及时联系客人；客人前来预订，
预订员应热情、礼貌地接待客人，记录所有信息，回答客人提问，若客人要求，可带客
人参观宴会场所
（5）道别
“谢谢您的预