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标杆地产集团客户服务客服客关市场营销满意度复盘报告课件.pptx

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文档介绍:区域公司4月份满意度复盘报告
2019-5-5

2


目 录
5


1
本区域公司满意度分析


2
各项目满意度分析


3
采取的提升措施


4
提升措施落地效果评估

3
计完成样本量未达到30,邳州一期不再涉及新客户,总体满意度分数以停止采样前的累计得分
11


2
4月份邳州国宾府二期项目满意度分析

总体满意度
再购意向
推荐意向
销售服务
购房过程中,中梁的诚信表现
销售中心(样板房、示范区等)整体环境
签约手续办理
财务收款手续办理
购房过程中,置业顾问总体表现
红线内外不利因素
交付标准
认购书、合同文本条款等文件
除置业顾问外,销售现场其他服务人员的表现
签约后沟通服务
楼盘建设进展信息
节日问候生日祝福
活动邀请
4月份(邳州国宾府)
100.0
100.0
87.5
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100%
88%
100%
100.0
~
~
~
~
4月份(苏沪集团)
78.0
73.4
79.7
91.9
83.3
94.7
85.6
93.3
95.0
65%
78%
86%
93.5
82.2
57%
71%
49%
邳州二期首次参与满意度抽调,成绩比较理想,各项指标均高于苏沪集团,保持高分,拉升淮海区域总分。


12


2
4月份睢宁壹号院满意度分析

总体满意度
再购意向
推荐意向
销售服务
购房过程中,中梁的诚信表现
销售中心(样板房、示范区等)整体环境
签约手续办理
财务收款手续办理
购房过程中,置业顾问总体表现
红线内外不利因素
交付标准
认购书、合同文本条款等文件
除置业顾问外,销售现场其他服务人员的表现
签约后沟通服务
楼盘建设进展信息
节日问候生日祝福
活动邀请
3月份(睢宁壹号院)
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4月份(睢宁壹号院)
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4月份(苏沪集团)
78.0
73.4
79.7
91.9
83.3
94.7
85.6
93.3
95.0
65%
78%
86%
93.5
82.2
57%
71%
49%
睢宁壹号院项目4月份满意度调查抽调3户,样本量小于5户未显示成绩,依据原始数据看客户还是比较满意。
13


2
4月份各项目满意度分析——奖励项目
控股排名未发布,暂未涉及。
考核标准
考核依据
奖罚金额
责任人
月度销售满意度在苏沪集团排正数第一名
苏沪集团第三方满意度当月调研结果
奖励人民币 3000 元
营销团队
累计总体满意度在苏沪集团排正数第一名
苏沪集团第三方满意度当月调研结果
奖励人民币 10000 元
营销团队
月度物业满意度排名在苏沪集团正数第一名
控股集团第三方满意度当月调研结果
奖励人民币 3000 元
营销团队
14


2
4月份各项目满意度分析——处罚项目
本月无项目触发处罚机制。
考核标准
考核依据
奖罚金额
责任人
月度销售满意度得分低于目标值85分
苏沪集团第三方满意度当月调研结果
罚款人民币 3000 元
销售经理
月度总体满意度得分低于目标值85分
苏沪集团第三方满意度当月调研结果
罚款人民币 3000 元
营销负责人
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目 录
区域满意度提升措施
ONE
第三章
16


3
4月份采取的提升措施
客服培训:服务理念宣贯,满意度重要性宣贯,满意度考核标准、看房信息服务卡、荟生活认证培训;
信息交圈:加强跨部门沟通、参与进设计阶段、销售阶段、建设阶段、物业服务阶段,做好各项风险检查工作;
排名奖惩:月度调查考核排名,周检查月考核,优者奖、劣者罚,连续倒数淘汰;
考核措施:严格执行第三方满意度考核标准、关于销售、物业服务考核标准等指引文件。
舆情监控:打入业主群内部,及时监控群内动态,避免群诉事件发生,影响满意度考核。
服务意识:加强销售人员的服务意识培养,做到真正的“顾客就是上帝”。
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3
4月份采取的提升措施
节日祝福、文字版工程进度、满意度信息、活动邀约客户、常联系、刷存在。
18


3
4月份采取的提升措施
利用微信管家平台推送信息,做好已售罄项目的客户维系,减缓等待期业主的焦虑,同时也为交付满意度

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