文档介绍：汽车 4S 店客户投诉处理流程
（一）客户投诉处理流程
任何人在接到客户意见后，第一时间向客户赔礼并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉大事的基本信息，并初步推断客户的投
汽车 4S 店客户投诉处理流程
（一）客户投诉处理流程
任何人在接到客户意见后，第一时间向客户赔礼并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉大事的基本信息，并初步推断客户的投诉性质，在 1 小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心马上填写《客户信息反馈处理单》。
客户服务中心马上给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简洁记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
客户经理在 24 小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24 小时内没有联系上的客户，客户经理应在 48 小时完成上述工作。
管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内依据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
管理部在八小时内依据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
客户经理通知客户在客户便利时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门访问客户。
未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在修理接待电脑系统中明确标注。
客户经理每月4 日完成上个月未了事宜的客户沟通提示准时回厂处理并准时把握未了事宜的变化状况。
回访流程