文档介绍：如何降低顾客流失率王崇阳李智博管理学大师彼得· 德鲁克曾经说过:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”然而, 有的企业无视顾客的流失,却不遗余力地招揽新顾客; 有的企业面对大量的顾客流失, 想挽回却束手无策; 有的公司想了许多办法维护老顾客避免顾客流失,结果却不尽人意。事实上, 顾客流失会造成企业利润的下滑和发展的滞后。一方面可以反映出企业可能会进入市场衰退期,另一方面,也带来了激烈市场竞争下,企业提前退出市场的风险。根据美国市场营销学会的数据显示:每 100 个满意的顾客会带来 25 个新顾客;每收到一个顾客投诉,就意味着还有 20 名有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多 6~ 10 倍的工作量。显然, 挽回流失顾客及避免顾客流失, 不仅是提高企业业绩的必要条件。还是降低成本的最佳方法。那么, 企业该如何降低顾客流失率呢?析易国际商业模式研究院认为:根据竞争情况的差异,成功运用“惠”字诀、“粘”字诀及“瘾”字诀,将是获得顾客长久忠诚的好办法。极致,施惠之道惠,顾名思义,就是给顾客好处,让顾客满意。“惠”字诀是应用最普遍的方法,似乎每家企业都会、都在用。有句俗语说, 戏法人人会, 巧妙各不同。企业施惠于人的手段层出不穷, 在我们看来, 大都是运用“惠”字诀中的最常见方法。诸如百日庆、周年庆等促销活动、各种形式的打折, 赠送积分、抽取奖品等奖励, 这些似乎成为现代企业经营活动的常规动作, 不足为奇。我们认为, 妙用“惠”字诀关键词是如何把实惠做到极致, 它对减少顾客流失率仍有重要作用。在“惠”字诀运用上,有令人叫绝的一招就是“正副易位”。星巴克是一颗耀眼的世界明星,它现在拥有一万多家连锁店铺,雄厚的资金链,扩张到全球 30 多个国家, 为全球最大的咖啡连锁店,似乎不可战胜。挑战者出现了,它就是来自台湾的 85度C 。目前 85度C 在台湾地区有 340 家门店,而进入台湾市场已 8 年之久的星巴克却只有 211 家门店。同时, 85度C 在台湾地区的市场占有率为 32% ,而星巴克却滑落到 25% ,那么 85度C 是如何取代星巴克的市场第一位置呢? 85度C 的名字取自“咖啡在摄氏 85 度时喝起来最好喝”的意思,以 85度C 为连锁店的品牌, 向顾客传达一种优质咖啡的诉求, 同时, 为了保证向消费者提供优质咖啡, 85度C 采用与星巴克一样的设备磨制咖啡, 而售价上却比星巴克咖啡低得多。消费者是低价享受到了优质正宗的咖啡, 这样的优质低价策略如何让 85度C 实现盈利呢? 85度C 在咖啡上把星巴克比下去后, 采取正副易位的方法, 重点经营蛋糕烘培盈利, 美味的蛋糕, 优质便宜的咖啡, 因此在很短时间内 85度C 就风靡了台湾。在“惠”字诀中,“促销”是一个老生常谈的方法,却一直简单有效。相比之下,有些企业把促销用得十分巧妙, 恰到好处; 而有些企业诸如幸运抽奖、积分换购等促销方式犹如杀鸡取卵, 让顾客产生反感情绪。我们看到, 一些电商的限时促销, 第一天折扣最多, 赠品最实惠, 而到了第二天, 就变成了买三赠一的捆绑式销售, 让顾客对比出差异, 形成心理落差, 就很容易在促销初期就被抢购一空。这种促销方式会带来大量的顾客, 但造成的恶果也相当明显,企业往往会陷入“不促不销”的处境。施惠于人并不