文档介绍：网管 IT 服务管理五个心得网管 IT 服务管理五个心得网管 IT 服务管理五个心得赛迪网 IT 部门当然是业务辅助部门, 但这并不意味着 IT 部门只能充当被动救火员的身份。规范好, 管理好 IT 业务,让 IT 管理员从简单的修机器、收邮件等低级劳动中摆脱出来, 真正成为为 IT 管理服务的典范。这就是 IT 服务管理的理念。其实,实现 IT 服务管理,并不难。夏忙, 28 岁, 2004 年4 月进入滚滚来贸易公司,负责 IT 工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主, 这几年发展尤其快, 从最初的几十人到了现在的 200 多人,而且基本上是人手一台 PC 。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真,成为最新的办公手段。 IT 部门有三个人,夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上,因为公司的 200 多台机器,总有这样、那样的问题报过来。于是,夏忙也就很快投入了战斗一线,修机器、调邮件、杀病毒,成了被拎来拎去的“八抓鱼”。忙归忙, 可是每到月底填写考核表的时候, 夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。好像每天都没闲着,也好像每天都当救火队员, 但是看看这个月有什么进步?除了扑了几次一样的火, 修了几次机器以后,再也没有什么可以书写的记录了。最让他郁闷和委屈的是, 累死累活一个月下来, 虽然忙得手脚不着地, 可挨领导的批评也更多了, 因为虽然问题是解决了, 却收到了更多的投诉: 找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……总之, 每天早晨, 夏忙最担心一件事, 今天会不会发生灾难性事件; 每个月底, 夏忙担心另外一件事, 这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。 1 一站式服务少干活多挣钱 2004 年8月 31 号,工资发下来之后,夏忙发现被扣了很多钱, IT 部门的其他同事也是一样。后来才知道,主要原因是他帮大家修机器时不在座位,别人有事打电话总找不到人,自然提意见。从加盟滚滚来公司到现在已有半年时间, 夏忙越来越忙, 因为单位人员在不断增加, 系统越上越多, 加上最近病毒等“天灾”频频光临公司,事情也越来越多。时下 IT 部门只有 3 个人,人手实在是太少了, 有时候大家一起打电话求助, 夏忙苦于应付, 遇到不该自己管的事情, 夏忙就总是告诉打电话者该找小欧, 放不下手里活的小欧只好说,你找小王,结果是被集体投诉推托责任。夏忙也有委屈, 一个人分身乏术, 人家业务部门的人一打电话来肯定得冲到一线, 三个人都放出去, 一旦活够复杂, 电话没人接也就成了常有的事。从8 月中旬开始,夏忙陆续接触了 IT 服务管理的“一站式”服务概念。所谓“一站式”服务,就是业务部门可以一次性获取 IT热线、 IT 现场等各种形式的 IT 服务, 解决所有日常办公 IT 问题。“一站式”服务的精髓是 IT 服务台。 IT 服务台是用户与 IT 服务部门的中心联络点, 客户的 IT 问题通过 IT 服务台获取答案和帮助。对于夏忙, 通常来说, IT 服务台可以有两种表现形式, 一是电话申请服务, 当用户的系统出现问题时, 可以拨打服务台电话, 根据语音提示选择不同的问题类别;二是网络申请服务。在 IT 网络服务中,夏忙建立了一个简单的基于 Web 形式统一入口, 业务部门可通过 Web 的形式提出问题, 问题自动提交到相应的 IT 工程师并进行解答, 工程师之间也可以互相转移。作为一种很好的互动式服务渠道, 是电话服务的补充。建立 IT 服务台之后,夏忙他们三个人针对分工不同,排除了接了电话乱找人的情况, 并定义了首问负责制: 哪位工程师最先接到业务部门的电话,就成为该 CASE 的责任人,他需要自己或者协调相关人员解决并关闭这个“ CASE ”。这也解决了工程师间互相推委的现象。服务台建立起来后,并非万事大吉。大家还是觉得电话方便,随叫随到。夏忙只好向老板申请,把 IT 部门新的服务方式形成制度, 大家来学****和维护。机器加人工,基本上满足了同事们的救援需求。小贴士: 问题响应方式固然重要,但让大家知道并且****惯也是一个过程。对于 IT 人员来说,要公示响应方式,让业务部门能够主动使用、愿意使用并满意使用。 2 突发事件管理摆平漏子不罚款建立了服务台管理之后, 夏忙从八爪鱼变成了随需应变的百变神形。因为响应及时,夏忙最近没听见什么抱怨。一天, 电脑提示收到一封事件警报邮件, 同时, 另外三封事件报警邮件也发到了夏忙的信箱。桌上的电话刺耳地响起, 另外两位同事的电话声此起彼伏。销售部的同事反映无法接收邮件。夏忙刚刚扑到销售部查问题, 不多久,人事那边也找夏忙,人事部的 PC 系统崩溃了,夏忙指挥同事去人事部处理这一问题。事情还在处理中,忽然又接到一个报警, 说财务的机器上不了网,现在是月底要报税,事情紧急。于是 IT部门最后一个人去了财务