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顾客导向的管理体系
2001-06-09
我们的目标:不仅为顾客提供最好的服务,而且具有传奇色彩。——沃尔玛公司
公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。——克莱斯勒公司
在资产负债表上,我们该填的是,去年我们的班机共有多少愉悦的乘客,这才是我们的资产----对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。——斯堪的纳维亚航空公司
用户的难题,我们的课题!带走用户的烦恼,烦恼到零;留下我们的真诚,真诚到永远! ——海尔公司
天下事,客户的事是头等大事。——海信公司
市场竞争达成的共识
顾客是宝贵的,没有顾客,公司就没有存在的必要,公司的计划必须是如何获得并保持顾客。
满足顾客需要,在顾客满意方面做好工作,才能赢得顾客进而战胜竞争者。
不仅要实现销售,更在于创造终身顾客,也就是把交易思想转变为建立关系,达到顾客对公司的忠诚。
企业的成功之道需要以市场和顾客为基础,企业的所有活动中,顾客导向和驱使是最重要的。
顾客导向的管理体系
市场营销的竞争观念
顾客满意
顾客导向
第一部分
市场营销的竞争观念
市场营销的竞争观念
一个简单的营销系统:
行业
(卖方的集合)
市场
(买方的集合)
商品/服务
货币
传播
信息
市场营销的竞争观念
生产观念
产品观念
推销/销售观念
营销观念
市场营销的竞争观念
生产观念
认为:消费者喜爱那些可以随处得到的价格低廉的产品。生产导向型组织的管理当局总是致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。
市场营销的竞争观念
产品观念
认为:消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型组织的管理当局总是致力于生产优质产品,并不断的改进产品使之日臻完善。