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商场客服服务规范
商场客服服务规范
时间：2018年1月
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③、”去有送声“。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾客”您还需要别的帮助吗？“在对方表示不需要后，应说”感谢您的光临，欢迎再来“。如顾客表示感谢应回”不必客气，我们将竭诚为您服务“。
④、顾客违反商场规定时。劝阻顾客的态度要温和，如”对不起，为了您和您家人的健康，请不要在这里吸烟“，”打扰了，为了方便您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗“。
⑤、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰”请您不要着急，我们会尽最大的努力帮助您的。
客服人员礼仪
接听客服电话热线
● 客服人员听到电话铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。“您好，这里是XXX”。
● 接听电话时语气要谦逊，态度要诚恳，无论对方说话时什么态度，客服人
员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。
● 语调要亲切委婉，具有帮助别人排忧解难和乐于助人的精神，使对方能感
受到你的关系和真诚。
● 音色要柔和悦耳，使对方有“宾至如归”的感觉。
● 解释要有耐心，当对方有疑问求助的时候，客服人员有责任耐心的尽力
向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂掉等。
● 绝不可对顾客说“我没空”，“我不知道”之类的话，切记态度粗暴，
出言不逊，即使通过一再努力仍未达到顾客的要求，也应主动向顾客做
出解释并致歉。
客服人员礼仪
接收投诉电话要虚心，对方对商场服务、货品质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应对方将此事及时转告有关部门，及时登记投诉事由及顾客信息。并将处理结果及时告知顾客。
电话投诉
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现场投诉
耐心听取客人投诉、询问了解投诉事由，认真填写《投诉记录表》。向投诉人表示重视问题并及时将投诉反馈至相关部门。一般投诉应2 小时内形成处理结果，重大投诉2 个工作日内形成处理结果并告知顾客。如果投诉人对处理结果不满意，责任部门需修改处理方案继续跟进协商，直到双方满意解决。
2
接待顾客投诉
客服人员礼仪
报修接待受理
总台人员在接到商户、住户或其他人员现场或电话报修后，填写《维修工作单》，并及时告知工程部来维修。在交班时须将接待、维修记录及收费情况进行认真交接。并且在处理完成之后对报修服务进行电话或上门回访。
4
客服日常规范用语
客服日常规范用语
1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
2、常用尊称是：“先生”“小姐”“阿伯”“阿婆”“阿姨”“小朋友”等。
3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临XXX”。
4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。
5、接待过程中的礼貌用语是：
（1）顾客多应接不暇时“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。
（2）顾客询问无法解答时“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答您”。
（3）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。“请原谅，麻烦您多走一趟”。“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。
（4）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。
（5）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：“请到××”、“请到×楼”。
（6）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该做的”。
（7）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、“谢谢您对我们工作的关心”。
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客服工作纪律
做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈有关信息，积极提出合理化建议。
总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不得恶意操作或故意损坏。
总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账分开，日清日结。
如遇有表演任务或礼仪服务时，要服从合理调度，保证工作正常开展。
客服工作纪律
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