文档介绍：可修编-
可修编-
对华为公司客户期望和需求
的分析报告
Wants&Needs)
可修编-
HUAWEI
对华为客户需求•（购买和消费行为的分析）
从分析人员以及华为公司部员工的视角关注细节
4-1安装现场工作的前瞻性和协调性
4-2项目的进展以及最后的安装情况应该有清晰和完整的记录文件
4-3对于安装服务的满意度越来越重视
4-4应该有具备资质的现场培训人员
4-5项目全面的协调
4-6项目结束时刻应该确保系统的正常
4-7项目管理的改善
4-8更强的彻底解决问题的能力
4-9及时安装
4-10稳定的安装队伍
4-11详细的安装质量控制
4-12更多的深度培训
4-13产品运达前的培训
4-14多层次的培训
4-15产品安装后的后续培训
5
注：具体细节的要求参看附件。
相关问题提及的频率
可修编
HUAWEI
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在产品的使用方面，客户希望提供前瞻性和快速的维修服务，并且应该有
精确的对维修所持续时间的估计
5-1提供更好的远程技术支持
5-2现场的预防性产品维护培训和讲座
5-3对问题的严重性给予分级以及相应的维修时间
5-4快速的配件维修和补充
55在当地配件的库存
5-6提供有限的服务
5-7现场设备更换的提前批准
5-8清晰的技术支持服务和服务策略
5-9多家供应商的服务可以得到整合
5-10替换产品的差异应该尽量减小哦
5-11快速的支持服务
5-12问题解决后的告知和程序——
513详细的联系人和方式信息
5-14维修时间的估算应该更加精确-
5-15QA技术支持
5-16最大量的配件库存
“周期性的预防性检查并为客户提供季度的报告”
BJSuburbTelephone
012345
6-3销售和客服部门之间的沟通协调
45678
提及频率
客户期望华为从销售到技术队伍都能够很好地配合，对于客户的背景和
安装细节有着更加深入的了解
6-1不要多点的接触6-2增加对于客户背景的了解6-4以客户为本6-5相关操作水平要稳定6-6和销售的协调6-7更多的有效的销售功能
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我们感觉华为部门之间的协调性差，很难把相关的要求和信息提交给恰当的部门厂我门感觉相关管理层对于解决出现的问题没有很好的支持，项目经理看起来没有足够的授权
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HutchisonCrosssing
BJSuburbTelephone
供应商应该设身处地地考虑
HutchisonCrossing
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客户提及到了许多方面的问题，主要是在提供支持方面。相关的问题已
经提交给IPD项目组以供他们参考
软件质量软件版本的控制提高手册的质量英文手册
改善供货第三方的产品包装—
硬件质量
手册应该和产品一致'
独一无二的产品编号☆
增加产品的品种
Note:seeappendixforfurtherelaborationofthecustomerrequirements
提及频率
们更本我
“通的
所安装的软件的版本能样使用较
长的时间。华为不应
SHCityTelephone
☆=客户的独特要求
可修编HUAWEI
可修编HUAWEI
总体来看，除了产品安装部分以外，华为比其竞争对手的表现要好”
总体表现比较
55・566・577・588・5
可修编-
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资料来源：对11个大陆和两个客户的调查
然而，两个客户认为在各个方面，华为的表现均低于其竞争对手-这个评
价和地的客户完全不同
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