文档介绍：《汽车售后服务管理》课程教学实施方案
一、课程简介
课程性质：基础必修课
适用专业：宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业
参考学时：共32学时，理论32学时
二、课程实施指导思想
《汽车售后服务管理》课程是三年（两年）制销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、
信息反馈(survey)
2、单一服务经销商
售后服务、零配件供应、信息反馈
没有整车销售职能
二、标准的四位一体经销商特点(P2)
举例：一汽-大众经销商建设
签订《意向性协议》
建设
-建设依据：《一汽-大众经销商建设指南》
＞一个月内提供初步规划：
＞初步设计：
＞审定：
＞设计：按审定意见进行施工图设计
＞装修：内外装修(特别是设计一汽-大众企业标示、服务标示等)经销商须提供设计效果
图，经审定后方可装修
＞验收：
＞对标识系统颜色的要求：
过渡性维修服务：《意向性协议》签订一个月内填写《过渡性服务申请表》
►R3系统：《经销商应用R3系统管理条例》
＞专用工具：《经销商专用工具、设备订购与管理条例》
-岗位设置及人员培训：《培训管理条例》《经销商岗位设置要求及人员任职管理》
＞备件订购：《经销商备件订货管理条例》
＞管理条件：《售后服务核心流程》
＞人员穿着：统一设计的工作服
一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。填写《开业申请表》，一汽- 大众公司验收，合格后填写《开业审批表》，一汽-大众公司批准后，即可开业。
已开业经销商（服务）的权利和利益
三、经销商责任
四、经销商、汽车生产企业（主机厂）与客户的关系：以三者关系图进行说明
五、汽车生产厂家对经销商的支持
单元二经销商的组织机构与人员管理
一、经销商组织机构
1、经销商部门设置
（1）销售部
部门职能：开拓市场，完成销售计划，做好客户的开发及维护工作，汇报销售经营情况及
市场信息
岗位人员：销售经理、销售顾问
（2）售后服务部
部门职能：车辆保养、维修、索赔、外出救援等，解决客户的投诉。反馈产品质量信息和
客户意见
下属部门：服务部、备件部、技术部
（3）综合部
部门职能：财务、人事关系管理
下属部门：财务部、人事部
岗位人员：财务经理、会计、人事经理
3、经销商服务组织机构管理要求
二、经销商人员岗位描述
♦请阅读书本P5-12页
说一说：
-如果你想胜任服务顾问这个职位，你具备哪些能力？
＞你觉得你能胜任哪个职位？
三、丰田经销商的组织机构及人员管理
1、丰DO经销商的组织机构
P13：图 1-3
♦请根据P3 "经销商部门设置”和P4图1-2 “经销商岗位分工”进行对比，找出与
丰田经销商的岗位分工的异同之处。
2、丰田经销商的人员管理
（1）服务主管
权限与职责，任职条件（P12-13）
介绍：一汽丰田“关怀客户七步法”
七步法包括：步骤一预约；步骤二接待；步骤三填写修理单；步骤四调度生产；
步骤五质量控制；步骤六交车；步骤七追踪服务。
（2）保修专员
权限与职责，任职条件（P14）
（3）车间主管
权限与职责，任职条件（P14）
（4）诊断技师
权限与职责，任职条件（P15）
（三）巩固、小结与提出下次课要学****的内容
课题：模块二前台接待单元1、2 课次：2
教学方法：讲授、讨论道具：教材、多媒体课件
教学目的：
1、掌握售后服务核心流程的价值及步骤。
2、了解大众与丰田售后服务的区别性。
3、掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。
教学重点：
1、掌握售后服务核心流程的价值及步骤。
2、掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。
教学难点：
掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。
教学过程时间分配（包括组织教学、复****旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）
1、复****旧课、导入新课（约lOmin）
2、新课讲授（约70min）
（1）售后服务核心流程
（2）优质服务
3、小结与巩固练****约lOmin）
课后记：
完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。
模块二前台接待
（一）回忆旧课，导入新课：设问导入：前台接待的重要性?
（二）进入新课
单元一售后服务核心流程
一、售后服务核心流程的价值
二、售后服务核心流程
1、一汽-大众售后服务流程
2、丰田售后服务流程
单元二优质服务
一、服务顾问岗位职责
二、优质流程服务
1、预约
（1）预约的好处
（2）预约的方式
（3）预约工作内容
（4）预约要点
案例：P2