文档介绍：禄丰县金山镇西门社区餐厅服务员培训教材 1 、遵守考勤管理制度,上岗前检查个人仪容仪表,以饱满的精神状态投入工作。 2 、了解例会内容,当天工作安排及各自厅房的预定情况,熟记当日菜品酒水供应情况,急推、沽清与特色菜。 3、餐前检查各自厅房的设施、照明系统, 餐桌、餐椅是否损坏, 硬件设施是否运转正常。 4 、值早班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品,以备开餐使用。 5 、餐前检查整理厅房、台面卫生,各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。 6 、按照所定工作岗位,面带微笑,标准站姿热情应客,无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。 7 、客到后,必须请客人出示导购卡,在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上,不可随意乱放。 8、根据人数情况, 摆撤餐位; 并有针对性的运用推销语言介绍、建议客人点茶点酒。 9 、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务,具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 10、厅房人员于餐中必须始终在厅房内为客提供服务, 不得站在厅房外谈笑、聊天。(应始终在厅房内为客热情、周到的服务) 11 、上菜前,要求先整理台面,摆撤菜盘,上菜必须报菜名。 12、能够根据不同的情况, 为客提供分菜服务, 同时加强贵重菜品的相应服务。 13 、餐中勤巡视,并在征询客人同意下,勤为客人撤换菜盘、骨碟、烟缸等餐具,保持台面、餐盘的整洁,并将杂物及时用夹子、托盘清理。 14 、对客人勤问勤添酒水,有良好的酒水推销意识。 15、为客人服务中, 加强眼神服务意识, 观察客人需求, 对客人的要求、问话必须有及时地应答声。 16 、厅房值台人员应保持良好的上菜划单****惯,及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。 17 、及时将放在外面服务台的菜品上桌,不可因上菜不及时,造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。 18、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜, 不可随意下催菜单。 19、如传菜员将叫起的菜提前传过来, 应将菜品连同条码单一起让传菜员传回菜口, 不可堆放在服务台上, 以免客人看到而引起不满。 20、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等要求, 必须及时通知主管。 21、对突发事件和客人投诉能灵活应变, 巧妙使用语言与沟通技巧,处理不了时,应及时汇报上级。 22 、结账时,核对菜单,并准确核加整单上的菜品,唱收账单。 23 、无论餐中服务过程还是为客结账,只要值台人员离开厅房, 必须与邻台(厅房)人员打招呼,并进行相应的工作交接。 24、餐后主动征询客人对菜品、服务的意见, 并让客人填写意见卡。 25、对于闭餐后和结完帐的客人的服务, 值台人员不可忽视怠慢, 必须善始善终的保持优质的服务。 26、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品, 如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交,不可私自藏匿,一旦发现给予开除。 27、客人走后, 按撤台程序, 将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。 28 、按摆台标准补台,并将餐椅集中整齐码放于指定位置。 29、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点, 本区域人员自行清洗、擦拭、归位。 30、值台人员根据当餐使用情况, 填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。 31、区域指定人员于闭餐后换取布草, 并准确填写布草交接记录。 32、值台人员于规定时间内将 PDA 集中送于指定地点, 不得延误电脑更新。 33、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生, 擦拭收碗车和乐百美车并放于指定地点,由领班检查。 34 、检查巡视区域有无隐患,关闭所有电源后,方可离岗。服务员要树立以宾客出发的观念, 更新服务观念是提高饭店服务质量的保证,认识服务意识【服务的语言艺术】一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业, 菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化, 如今人们越来越重视餐馆的服务水平, 甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此, 提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质, 服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作, 只需要制定相应培训计划, 按照程序和标准对服务员实施培训, 并按照这套程序和标准, 不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题, 便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说, 现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上,还很不深入, 很不系统。基于这样的现实情况, 本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时, 引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。【服务