文档介绍：物业服务质量影响因素分析
物业服务质量影响因素分析
【摘要】物业服务质量水平低,业主不满意,物业公司苦无对策。从经济学角度,物业公司独立经营,有助于提高资源利用效率,保证服务质量;从物业管理角度,物业公司作为房地产开发商的子公司,其独立运营可保证服务的连贯性;从影响因素角度,房地产开发商、物业公司、业主、政府等都对服务质量产生重要影响。实证研究表明,物业服务质量影响因素是多方面的,必须进行全面质量管理。
【关键词】物业管理服务质量顾客满意全面质量管理
我国物业服务质量低,业主不满意;物业收费低,物业公司生存困难。提高物业服务质量,提高收费标准已经成为这个行业的重要课题。从经济学角度,物业公司独立经营能否提高资源利用效率,提高企业效益?从物业管理角度,房地产开发商自己成立物业公司,提高物业服务质量方面有优势吗?从影响因素角度,房地产开发商决定物业的质量,影响物业服务质量;物业公司作为服务供应商,对服务质量产生决定性影响;业主作为物业服务享用者,参与服务产生过程,也对服务质量产生影响。分析物业服务质量的影响因素有重要的理论价值和现实意义。
一、文献综述
物业服务质量是物业服务所具有的、能用以鉴别其是否能够确保客户满意的一切特性和特征的总和。物业服务质量特性包括主观性、互动性、过程性、难控性和长期性。服务质量包括互动质量、环境质量和结果质量。服务质量会对行为意向产生直接、正向的影响。较高的服务质量会影响顾客的重购决策,并促使顾客对服务进行口碑宣传。服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。服务质量与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续保持忠诚之间存在着正相关关系。关系质量是互动质量影响的重要结果。关系质量对服务品牌转换起着重要作用。
顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要因素。顾客满意是顾客根据自己预先的期望,结合自己对产品或服务的消费感受而作出的情感性反应。企业若能通过持续满足顾客需求,提升顾客价值,便能与顾客建立良好关系,进而提高顾客忠诚度。而顾客与企业保持长期关系则可以获得产品、服务质量、价格等核心利益。顾客情感不仅直接影响着顾客满意度和整体服务质量评价,还对二者自我和外在归因的消极情感有显著负影响。顾客关系信任和关系承诺受到消费情绪和顾客满意度评价的影响,又对消费者的品牌转换意图和转换行为产生反向影响。服务传递与外部传播之间的差距对于顾客感知的服务质量有很强的影响。
朱兰认为全面质量管理包括全员参加、全过程管理、全面管理、用户第一、预防为主、定量分析六个方面。物业管理服务是系统工程,物业公司、开发商、业主、物业协会、政府都扮演重要角色;物业管理的早期介入、前期管理、日常管理、风险管理环环相扣。提高物业服务质量需要多方努力,需要做好每个环节,引入全面质量管理十分必要。派拉素拉曼等人用“服务质量差距模型”测量服务质量,把感知服务质量定义为顾客对服务的期望与服务感知之间的差距,并且建立服务质量测评SERQUAL量表。构建服务质量评价模型,如图1所示。
图1中服务质量指数(SI)=?琢?鄢CPSQI+?茁?鄢SSCI,其中?琢+?茁=1且?琢,?茁>0。服务提供能力指数(SSCI)代表服务组织在现有人员、设施、材料、方法、环境等条件下的固有服务质量水平,是客观决定质量;顾客感知服务质量指数(CPSQI)代表顾客对服务