文档介绍：沟通创造价值-
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关于学住的内容
听
5%
听、看
10%
听、看、写
15%
听、看、写、想
30%沟通
（八）、解答价格异议
1、价格异议的原因
2、解答的思路和话术
Date
28
陈毓慧老师
一、客户沟通
（九）、电话沟通礼仪和技巧
1、打电话的礼仪及技巧
2、接电话的礼仪及技巧
3、转电话的礼仪及技巧
4、挂电话的礼仪及技巧
Date
29
陈毓慧老师
一、客户沟通
（十）、如何与不同性格的客户沟通？
四种性格
力量型
活泼型
完美型
和平型
Date
30
陈毓慧老师
一、客户沟通
（十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？
1、生产部门
2、质检部门
3、技术部门
Date
31
陈毓慧老师
一、客户沟通
（十二）、EQ沟通
1、EQ与沟通
2、EQ的内容
3、EQ的应用
Date
32
陈毓慧老师
一、客户沟通
（十三）、客户投诉处理的技巧
1、客户抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀
3、10种错误处理客户抱怨的方式
4、话术
5、客户抱怨投诉处理细节
6、降低客户期望值的技巧
Date
33
陈毓慧老师
一、客户沟通
（十四）、危机公关的技巧
1、正确认识危机
2、危机公关的技巧
Date
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陈毓慧老师
一、客户沟通
（十五）、老客户如何加强关系？
1、提升服务品质
2、提高沟通能力
3、了解客户需求
4、团队合作共赢
Date
35
陈毓慧老师
一、客户沟通
（十六）、如何增加老客户供货份额？
1、提高产品质量
2、部门通力合作
3、问题关口前移
4、服务稳固创新
5、沟通主动全面
Date
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陈毓慧老师
二、内部沟通
（一）、与平级沟通
1、尊重礼让
2、主动积极
3、情感账户
4、团结真诚
Date
37
陈毓慧老师
二、内部沟通
（二）、与上级沟通
向上沟通的六条黄金戒律
1、不要把某件事不会做当成拒绝的理由。
2、不要把没时间作为藉口。
3、不要想当然。
4、千万不要忘记领导的安排。
5、不要和他人攀比，特别是犯错误时，更不能和领导相提并论。
6、不要把责任推给别人。
Date
38
陈毓慧老师
二、内部沟通
（三）、与下级沟通
1、恩威并施
2、授权监督
3、管控猴子
4、悉心指导
Date
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陈毓慧老师
二、内部沟通
（四）、跨部门沟通
1、勇担责任
2、主动积极
3、遵照流程
4、合作共赢
Date
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陈毓慧老师
二、内部沟通
（五）、分部与总部的沟通
1、主动积极
2、尽职尽责
3、理解包容
4、及时反馈
5、跟进落实
Date
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陈毓慧老师
案例分析与模拟演练
情景演练
Date
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陈毓慧老师
案例分析
遇到客户投诉产品质量问题，某企业技术服务人员回答：“这产品就这样，不是我研发的，我也没办法。”
客户投诉产品质量问题，怎么办？（思路、要点）
Date
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陈毓慧老师
案例分析
小王是技术服务工程师，有一次在客户生产线现场发现工人操作方法有失误，对工人发脾气：“你怎么这么笨啊，这都不懂，这么好的涂料让你喷成这样？”
对生产人员（客户）如何沟通？
Date
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陈毓慧老师
案例分析
对品质管理人员（客户）如何沟通？
Date
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陈毓慧老师
案例分析
*对技术人员（客户）如何沟通？
Date
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陈毓慧老师
案例分析
*跨部门沟通一般存在什么问题？怎么办？
Date
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陈毓慧老师
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思考：1、我学到悟到什么？2、哪些知识与观点对我而言比较有用？3、我将会采取什么行动？
学习总结与行动计划
Date
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陈毓慧老师
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张朝强老师
国家企业培训师
服务营销实战派讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、深圳鹏利咨询公司、慧宇培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、嘉美商学院、广州百业人力等机构的特约讲师
汇能培训咨询讲师
多家企业的顾问
历任客服主管、销售经理、HR经理、培训总监、总经理助理等职务
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