文档介绍：建行的电话行销
前不久,一些市民成为建行首批电话行销的客户。在电话里,他们得到有关龙卡双币种贷记卡一对一的详细介绍。同时获悉,根据消费记录和信用状况,自己已经成为建行首批预先批准的优质客户,并得到建行提供相对较高的授信额度,还可享受双币种贷记卡一定的年费优惠。与传统行销渠道告别
长期以来,隔着防弹玻璃的柜台是银行和市民沟通的惟一渠道。现金、国债、存单、办卡,甚至咨询,市民在这三尺柜台的一边得到金融服务,银行则在另一边以传统方式推销自己金融产品。有一个数据不能不再次被提及:据美国一家顾问公司调查,1993—2000年,美国银行业各种经营渠道发生了微妙变化,传统网点由1993年的42%降至2000年的22%。的确,近年来以电话、网络为代表的新型服务渠道应运而生,客户正日益习惯和接受通过电话、网络享受这种便捷的银行服务新模式。业内专家一致认为:行销渠道,正日益成为现代银行竞争的新焦点。但传统的电话银行服务模式往往是坐等客户拨打,更多的是被动的向客户提供各种银行服务。但在国外,电话早已成为加强顾客关系管理的重要工具,无论是回答顾客的问题,关心顾客产品使用状况,还是了解顾客的兴趣与购买力,都离不开电话上的沟通。近十几年来,国内外许多企业开始发现,通过电话进行产品销售,比传统的面对面销售可大幅降低销售经营的成本,而且使客户对企业更满意。电话行销在摸索中尝试
为避免客户对突如其来的陌生电话产生反感,建行采用了信函行销与电话行销相结合的方法。由于信函行销具有涵盖面广、内容直接、针对性强等特点,容易引起客户的兴趣。但信函行销生命期不长,办卡成功率始终在较低水平徘徊,建行行销人员在信函发出一段时间后往往还会拨打一个电话,不仅能使客户产生信任感,而且在与客户的沟通中能更清晰地解释信函的内容,同时也了解不同群体的客户对龙卡双币种贷记卡的看法。信函邮寄一段时间后,建行电话银行的坐席员开始根据所发信函的名单拨打电话。为取得较好的效果,建行专业营销人员着重设计了互动式脚本,尤其是开场白简洁明了突出重点,让客户能很快进入“角色”。还准备了客户可能提问的标准回答,要求坐席员严格按照脚本外拨,并不断修正说法,统一行销的口径,保证服务品质的一贯性。电话新渠道拓展行销“新世界”
随着国内银行业竞争越来越激烈,银行间业务的趋同性和产品的易模仿性越来越明显,渠道的选择就成为提高综合竞争力的重要组成部分。通过呼叫中心进行电话行销,相对于其他营销方式来讲,具有目标客户群体明确、营销主动性强、营销成本低廉等许多优点,因此在国外各大商业银行都得到了普遍应用,并成为其个人金融产品特别是卡产品营销的一种主要形式。业界普遍认为,电话行销是成本最低的一对一销售模式之一,可全天候开展行销活动。无论是陌生拜访还是设摊直销,对天气的要求