文档介绍：管理培训室（2011年版）
欢迎大家参加奥迪销售流程培训
奥迪销售流程----提案到成交
2
确立潜在客户个性化的需求
新车展示
3
试乘试驾
4
为了他们自己的原因
按你的方法行事的艺术
谈判的本质
谈判时不应有的言行举止：
1、慌
2、多言（比如：愚蠢的问题）
3、过度兴奋
4、缺乏耐心
5、傲慢
理性谈判
巧用资源
不轻易让价
让价要有代价
让价不超过三次，越让越少
通过建立价值应对客户的价格要求
价格谈判技巧
我们永远不要害怕谈判。
但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。
要让客户有“赢”的感觉
奥迪销售流程----交车
2
确立潜在客户个性化的需求
新车展示
3
试乘试驾
4
制定提案
提供融资服务
旧车置换
最终成交
提案到成交
5
现实客户
的跟踪
7
潜在客户的跟踪
8
交车
6
在经销商处
在客户处
初次接触
1
主动出击
网上联系
电话联系- 潜在客户的来电
与销售顾问的初次电话联系
- 电话营销
潜在客户到访展厅
奥迪销售流程
递交新车
阶段目标：确保高的客户忠诚度
目的
正确的选择（产品，品牌，经销商，销售顾问）
专业、可信赖－－服务新起点
为客户留下美好的记忆
交车－－销售的开始
设身处地地想想客户对新车的渴望
悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻
让客户得到自己未曾期望的小小惊喜如：（个性化）的赠品
重视
确定交付时间、确定自己可能需要的帮助
及时沟通
意外信息的及时处理
精心准备
PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品
周密安排
确保程序进展顺利
交车环节要点
交车流程
环节
编号
流程
操作要点
交
车
1
交车前的准备
预约交车前销售顾问再次确认车型及车况
预约顾客并告知交车流程及所需材料
车辆整备及核对交车资料
提醒顾客提车
沟通付款方式及上牌等细节
询问顾客有无特殊要求
2
手续办理和文件交接
客户迎接与接待
车辆信息确认
购车费用说明
签订购车合同及费用清算
说明索赔条款与用户权益
清点并交接随车文件和工具
3
功能介绍及推荐服务
介绍服务人员及推荐服务
讲解车辆的保养与使用常识
介绍车辆功能和注意事项
建议用户试乘试驾新车
请用户签交车确认单
4
交车仪式
举行交车仪式
请用户填写交车环节满意度调查表
5
车辆递交后的工作
维护顾客档案
发送感谢信与交车照片
用户回访
交车过程
迎接客户
办理手续
介绍新车
介绍服务
交车过程
索赔条款说明
功能介绍
讲解时间：至少45分钟较合适
交车过程
如何让客户对我们的交车仪式满意？
交车仪式
请思考：交车环节我们遇到了哪些问题？
奥迪销售流程----现实客户的跟踪
2
确立潜在客户个性化的需求
新车展示
3
试乘试驾
4
制定提案
提供融资服务
旧车置换
最终成交
提案到成交
5
现实客户
的跟踪
7
潜在客户的跟踪
8
交车
6
在经销商处
在客户处
初次接触
1
主动出击
网上联系
电话联系- 潜在客户的来电
与销售顾问的初次电话联系
- 电话营销
潜在客户到访展厅
奥迪销售流程
交车后保持联系
阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会
交车后保持联系的意义
好
好
不好
不好
服务
产品
客户回头率
97％
67％
30％
20％
将不满告诉其他人
拒绝再次商业合作
如果客户对我们不满意，他们会……
成功机率： 15%，50%
客户关系保持率增加:5% 利润增长 85%
客户为导向非客户为导向利润高出60%...
推销的花费 6倍
老客户是一座金山
跟踪周期：48小时，1个月，每年至少两次（生日、预约服务期、
季节年检，新车型投放等）
现实客户跟踪
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