文档介绍：零售业 CRM 实用案例一、零售业对 CRM 的需求分析曾经被奉为经典的商品营销 4P 模式(产品、价格、渠道和推广)所依据的资源是不可独占的,不可独占的资源形成了高度趋同的竞争环境,竞争招式能够轻而易举地被对手如法炮制或施以反制。如果某一家商场就某一产品开始促销,它的同行很快就会对这一产品进行类似促销。常常能看到某一家超市发出某一款产品限量特价促销的通告之后,顾客提前一天就在门口排队,最后蜂拥而上一抢而空。这一点在家电零售企业中更常见,而且很多提前排队购买特价产品的其实不是常规顾客,甚至有的是竞争对手——他们拿回去可以自己卖, 就像武侠小说中的“吸星大法”,把促销商家发出的功力吸为已有。而真正的优质顾客反而因为没时间去排队,享受不到促销的优惠。这时零售企业为了在竞争中生存就必须找到新的营销模式, 而 4C 理论就为零售企业指明了方向。 4C 理论是由美国营销专家劳特朋教授在 1990 年提出的,它以消费者需求为导向,重新设定了市场营销组合的四个基本要素:即消费者(Consumer) 、成本(Cost) 、便利(Convenience) 和沟通(Communication) 。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位,其次是努力降低顾客的购买成本,然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性,而不是从企业的角度来决定销售渠道策略,最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。为了企业发展,为了更好的了解消费者,零售业引入 CRM 就成为了必然。二、家乐福的背景家乐福( Carrefour )成立于 1959 年,是大卖场业态的首创者,是欧洲第一大零售商,世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有 11,000 多家营运零售单位,业务范围遍及世界 30 个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场:大型超市,超市以及折扣店。家乐福于 1995 年进入中国后,采用国际先进的超市管理模式, 致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务,受到广大消费者的青睐和肯定,其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。如今,家乐福已成功地进入了中国的 25 个城市, 在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了 109 家大型超市,聘请 3 万多名员工。在在华外资零售企业中处于领先地位。家乐福还向中国引进迪亚折扣店和冠军食品超市两种业态。 2004 年,家乐福( 中国) 被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。三、家乐福的 CRM 解决方案设计家乐福是一个有 50 年历史的成功的零售企业,内部服务流程、员工素质等都做得很好,但在中国的家乐福要顺利实施 CRM 项目, 还要注意以下几个方面。 1 .需要一款功能强大、质量过关、适合客户的 CRM 软件 2. 为适应中国的文化环境,加强员工培训。因为人际关系在中国占主导地位,而且中国才引入 CRM ,有可能员工不重视 CRM ,因此必须加强员工的培训。 3 .组建有效的项目团队。四、方案的系统实施有了优秀的方案,实施不好也是枉然,而家乐福就很好的将这方案实现了。(一) .2006 年6 月,家乐福从 HOLLYCRM (合力金桥软件)公司得到了 HollyC6 呼叫中心解决方案。该方案采用了目前呼叫中心领域领先的多媒体接入平台,并结合了 CRM 理念的业务应用系统, 可帮助企业迅速搭建起一套具有