文档介绍：会议等服务也同样令人满意；
（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务；
（7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包括 38 家酒店，一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展
的机遇。60 年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的
市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90 年代年希尔顿开始实施“特许经营”
方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领
域。2004 年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了 70%。

希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，
采用“主品牌系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供
不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要
品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园
客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，
从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这
种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特
的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”
为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平
的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个制
度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。

希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而
给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在
外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了 TLC 房间（即旅游生活中心），
以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡
眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。

希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联
的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从
世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和
产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌
的知名度和影响力。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。
教学功能：本案例主要涉及该酒店市场细分、客源目标市场的选择和市场定位等知识点，可
以在 STP 战略教学中应用