文档介绍：Last revision date: 13 December 2020.
餐厅服务百问百答
餐厅服务百问百答
1、发现客人损坏餐厅物品怎么办
答：服务人员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施
29、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办
答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。
答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。
30、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办
答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。
31、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办
答：1）表示歉意（报上司）；2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因；3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜）；4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心；5）餐后免费奉送水果或其它。
32、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办
答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外；1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等；2可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。
34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办
答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。1）迅速安排快捷、简易的食品种类；2）亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印签。3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。
35、遇到为难的客人怎么办
答：餐厅服务人员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。1）了解观察为难的原因；2）以礼相待（微笑）；3）谦虚待客，严于责已；4）视情况调换服务员（由服务员主动提出）；5）对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。
37、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办
答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：
1）向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。
2）由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。
3）对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。
38、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办
答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。
1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。
2）如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即