文档介绍：银行服务
以客户体验为导向，以客户满意为中心
本培训专题专门为
而设计制作
主要讲授三个方面
第一部分：服务的战略意义
第二部分：以顾客“体验”为导向， 股业务
外汇业务
客户对银行服务有着独特的需求模式
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龙卡
乐得家
银证通
外汇宝
而银行通常是以自己的方式输出产品和服务
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我们的服务需要按用户的需求轨迹达成共振
理念转换：以产品和业务为中心
以客户和消费者为中心
银行服务的价值层级与具体表现
用户需要的
银行给的
航空公司给的
数据说话
客户对信息和业务的获取程度差距较大
数据说话
可变服务因素更易让客户产生不满
让我们再看看几个案例
CASE３：招商银行的23°服务体验
CASE２：银行的LOGO与服务理念设计
CASE１：银行最近给我打的6个电话
银行最近给我打的6个电话
1、您办理贷款还差一个身份证复印件，请您送过来？（晕，为什么不说清楚？）
2、王先生，您的贷款已经办好，请您到**地方来领取，并及时存钱！
3、王先生，我们这里差一个你购房时开发商开具给您的一个收据，麻烦你查找一下（事实上这个收据的复印件是他们自己遗失）。
4、王先生，收据找到了吗？麻烦给我们传真一下。（就不能来取？）
5、（发了传真以后），王先生请问您的传真发了吗？（居然发过去被搞丢了！）
6、王先生，你最近一个月没有往账户里划款，户头里有不良记录，请您一定记住每个月及时存钱，并且户头里最低余额不能低于5000。（事前就不能提醒一下？）
印象：银行不会轻易给你打电话，打电话一定是有事！不见得是主动服务。
CASE1
银行LOGO的设计说明了什么？
对金融服务的诠释在哪里？
CASE2
再看看区域性与地区性的商业银行
CASE2
我们再看看国外的著名银行LOGO
CASE2
其它的国外的商业银行LOGO
CASE2
形象设计相对不错的国内商业银行LOGO
CASE2
从银行主观宣传的服务理念来看
因您而变
以客为尊,不断创新
建设现代生活
承诺于中,至任于信
诉求
吹嘘
令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度
您身边的银行,可信赖的银行
CASE2
等候“温馨服务”
柜台“站立服务”
售后“在线服务”
全员“微笑服务”
招商银行：23度体验式服务
进门“导引服务”
尊重
舒适
告知
便利
愉快
CASE3
23℃—塑造看得见的金融服务品牌
人员配套
柜员
大副
咨询员
保洁
保安
硬件投入
面积
空调
座椅
其它
饮水机
后台跟进
95555
网银
短信平台
大客户
经理
促销
客户
不仅仅是
“23度”
CASE3
全体员工的服务形象
营业环境的规范管理
大堂和柜面服务标准
营业网点的建设
业务产品的营销宣传
面向社会的回馈活动
客户关系维护管理
媒体广告宣传策划
23℃的品牌服务也是一个“圆”
23℃
资源投入
服务团队
运作机制
“圆”也意味着：完整性、一致性、团队性、系统性
CASE3
23℃服务品牌的战略意义
制定规范的服务标准
塑造领先的服务优势
营造招行的服务文化
强化有形的服务品牌
强调服务的沉淀性
强调服务的深刻度
强调服务的差异化
强调服务的一致性
CASE3
第三部分
网点负责人如何抓服务
我们处在一个什么样的服务角色中
服务技能
服务规范
服务理念
高层管理者（服务中基层）
中基层管理者（服务一线）
一线员工（直面客户）
道
法
术
网点是一面镜子，我们就是负责管好镜子的
网点服务的好坏直接影响客户对我们的满意度与忠诚度！
前台
后台
有形产品
无形服务
硬件设施
软性服务
……
……
营业网点是顾客与银行接触最密切的前线，每一位顾客都可能会用自己的五官和神经去观察和体会到银行服务的每一个细节。
网点服务抓什么：掌握一点分析工具
运用矩阵图可以对日常的工作流程中出现的细节问题和管理事务进行动态管理。这个工具能帮我们找到工作的重点，以便将最主要的精力投入到这些方面。
网点服务抓什么：几个重点的管理环节
情绪管理
团队管理
营业环境
形成协同
形象优化
规范落实
流程管理
状态把握
通过对软硬件环节重点部分的管理，达到为客户系统服务的目标
硬件
软件
流程管理：以方便顾客为中心
我 们
用 户
丰富性
乐当家
银证通
速汇通
规范性
是否方便？
是否复杂？
安全性
是否快捷？
办卡