文档介绍：二手车交易流程实训任务二
课题一 店内接待
(4)从一般性的问题开始提问，例如，询问客户是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等。
(5)与客户交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产品。
，视情并不是一个多么有创意的方法，但关键是，该经销商挑选了有心理学本科学位的人来做门童。于是，只要通过简短的交谈，有心理学背景的门童就基本上了解了这个客户的大致行为倾向，从而有针对性地将内向的客户安排给外向的销售顾问，将外向的客户安排给内向的销售顾问，形成了绝好的搭配，而且，经销商也不必担心由于销售顾问的跳槽而带来的客户关系维系成本的上升，这是因为维系客户关系的一部分职责在门童身上。
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课题一 店内接待
该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称，采用这个方法让他保持领先了至少3年的时间。
案例思考题
(1)有礼貌欢迎的目的是什么?
(2)门童的作用是什么?
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课题二 需求分析
一、需求分析流程图(图2-2)
二、需求分析的目的
需求分析的目的:
(1)通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述他的购车需求
(2)适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“客户第一”的态度，能充分自主地表达他的需求。
(3)顾问式地协助客户挑选可选购的车型，便于商品说明程序的进行。
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课题二 需求分析
三、需求分析的关键时刻及行为指导
(1)眼神接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听，表示对客户的关心与尊重
(2)使用开放式提问，主动进行引导，让客户畅所欲言
(3)留心倾听客户的讲话，了解客户真正的意见，在适当的时机作简单的回应，不断鼓励客户发表意见
(4)不要打断客户的发言，客户说完后再讲述自己的意见
(5)征得客户同意，详细记录客户谈话的要点
(6)未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。
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课题二 需求分析
(1)适当地利用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他的需求。
(2)保持对客户的兴趣，鼓励客户发言
(3)顾问式地协助客户总结他的需求，挑选可选购的车型。
(1)遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答客户所需信息
(2)分析客户的不同需求状况，充分解决和回复客户提出的问题
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课题二 需求分析
(3)及时与上司沟通情况，获得必要的指导
(1)建立互信关系，继续加深你在客户心目中的依赖感
(2)站在客户的立场来考虑事情，把客户当成自己的朋友，并非仅是“买卖关系”。
(3)使用客户能理解的方式进行SAB法，而且对不同的客户及其利益需求要提供不同的创意服务。
S:SOLUTION解决方案
A:ADVANTAGE优势
B:BENEFIT利益
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课题二 需求分析
—客户想要一本型录
(1)询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。
注:递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。
如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则:
(2)请客户坐下，并奉茶，询问客户有什么要帮忙
(3)避免以专业术语来介绍，应用客户能懂的用语做说明
(4)未确定客户需求时不可滔滔不绝地作介绍。
(5)将型录放入信封，交给客户。
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课题二 需求分析
(6)与客户应对过程中始终保证视线高度与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈
(7)询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，业务代表填写《来店(电)客户登记表》，问客户今后是否可以和他再联系。
(8)感谢客户的光临。
—客户希望看车，但不知道对哪种车真正有兴趣
(1)请客户提供基本信息，以确定其购车动机
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课题二 需求分析
(2)让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感
(3)仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触
(4)复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求
(5)请客户确认你的理解，以便他相信你已了解他的最重要的需求
(6)回答客户可能提出的任何问题，如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。
(7)根据客户提供的购车动机，为其推荐1一2种你认为他可能感兴趣的车型
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课题二 需求分析
(8)给客户提供一本他感兴趣的车型的型录
(9)提出可以带客户去看他所感兴趣的车
—客户希望看看某一档次的车