文档介绍：关于医患沟通技巧 (3)
第1页，讲稿共70张，创作于星期日
上帝没有给我们想要的一切；我们又剔除不了我们的需要。
第2页，讲稿共70张，创作于星期日
人际关系的形成由需要引起
人际关系：人与人之间，在一段心已经积累了很多负性情绪的能量，需要有一个发泄。
问题：假如您现在就是护士长，您怎么办？
第17页，讲稿共70张，创作于星期日
场景：一位新护士，工作很认真，非常想把工作做好。一天在巡视病房过程中，发现一位患者家属仍躺在躺椅上。按规定，在医生查房的时候患者家属是要离开病房的。于是护士说：“哎，起来起来，都几点了还躺着，马上查房了，赶快走。”患者家属慢条斯理的说：“知道了”。等护士整理完床铺，看那家属还躺着，就生气的说：“怎么还躺着，全病房里家属都像你一样，那还叫我们怎么工作呢？一会儿医生查房会不高兴的。”患者家属也不让人：“你是啥态度了，你不让我躺，我偏要躺着！”说完仍然闭着眼睛躺着，气得护士跑出了病房。一会儿，护士长来了，她和蔼地对这位患者家属说：“刚才我们护士态度不好，请您原谅。昨天晚上您照顾父亲没有睡好，非常辛苦，我们能理解。医生确实马上就要查房了，希望您与我们配合。这样吧，我帮您把躺椅收起来放到库房里，等晚上10点以后您再用，好吗？”护士长几句温暖体贴的话，说得患者家属不好意思起来：“我不是不起来，是那小护士话太冲了，开口就训人，您的话我听起来顺耳、舒服。”说着便主动地把躺椅收起来，离开了病房。
评析：医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和的、谈心式的语气远比冷漠、粗暴、命令式语气更有效和更容易被接受。
第18页，讲稿共70张，创作于星期日
不能忽视家属的需求
患者家属的心理问题：
焦虑和紧张；
恐惧与缺乏安全感；
怀疑和不信任；
同病相怜感；
依赖感；
第19页，讲稿共70张，创作于星期日
获取患者的好感
给患者良好的外观印象；
要记住并常说出患者的名字；
让你的患者感觉被在乎；
自己保持快乐开朗；
替患者解决问题；
利用小礼物赢得患者的好感；
第20页，讲稿共70张，创作于星期日
沟通的四种形式
倾听------艺术
语言------把话说到心窝里
肢体------非言语技巧
情感------接纳
第21页，讲稿共70张，创作于星期日
听=聴
古汉字听“ 聴 ”用耳朵、加眼睛和心，这就是：听其声、观其表、思其内，用心去听。
最初的接触中要用“ 聴 ”来对全方位的情况有一个了解。
第22页，讲稿共70张，创作于星期日
倾听的艺术
倾听的三个方面：1）说的是什么、2）怎么说的、3） 为什么那么说
听什么：1）听当事人口语表达的内容、 2）观察非口语 的行为所蕴含的意义
怎么听：1）简短适当的点头、2）简单地回应、3）前倾放松的姿势、4）开放式提问、 5）重复语句、6）封闭提问、7）总结式回应
倾听的倾向性：专注的、 细心的、 好奇的、 理解的、互动的
第23页，讲稿共70张，创作于星期日
倾听的重要性
倾听是对人最好的尊重；
倾听可获取重要的信息；
倾听可掩盖自身弱点；
倾听可促进合作；
倾听能激发对方谈话欲望；
倾听能发现说服对方的关键；
倾听可使你获得友谊和信任；
第24页，讲稿共70张，创作于星期日
倾听—反映患者的感觉
例1：
患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)
护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……
护士表现出和患者一样的情感。
例2：
对于焦躁不安，不停地看表的患者；
药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。
药师感受到了患者的感觉——共情。
第25页，讲稿共70张，创作于星期日
倾听—站在患者的角度思考
例：
护士：这个药请您晚饭后服用。
患者：啊，晚饭后，那酒……
护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？……
像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。
第26页，讲稿共70张，创作于星期日
倾听者的禁忌
用心不专；
急于发言；
排斥异议；
心理定势；
厌倦；
消极的身体语言。
第27页，讲稿共70张，创作于星期日
把话说到心窝里
共情的表达：
积极的关注：
充分的尊重：
真诚一致：
具体化：
即时性：
对峙：
第28页，讲稿共70张，创作于星期日
交流中须注意的内容
身体的姿势：
语调、语速：