文档介绍：Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
旅游景区服务指南T
旅游景区服务指南
前 言
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归前到岗，做好售票前的准备工作，如使用手撕票的旅游景区准备好票据，认真登记票号；如使用磁卡门票的旅游景区应整理好磁卡，保证磁卡平整完好；备妥充足的零钱。
按规定准时售票。
主动介绍所售票务种类和价格，耐心解答游客询问。
售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。
检票服务
提前到岗，准备好检票工具或设施，按规定时间准时开始检票。
检票员站在检票位，对于持门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性；对使用电子门禁系统的旅游景区应指导游客顺序进入，防止门禁设施夹伤游客。
对于持各类免票单据或有效证件进入的游客，核对单据和有效证件，核查是否符合旅游景区的免票政策。
对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，宜有专门的通道或服务程序和措施帮助其顺利进入。
对于团队游客，应能提供快速的检票服务，并做好游客人数的清点工作。
对于持无效票的游客应说明原因，并引导重新办理购票手续。
5．3 入口服务
5．3．1 游客中心的服务人员应主动热情解答游客提出的问题，内容真实准确，通俗易懂。
5．3．2 对于配有电子导游器的旅游景区，应保证电子导游器的设备状态良好，按键正常，电源充足。服务人员应向游客耐心讲解电子导游器的使用说明和相关的注意事项。
5．4景区工作人员服务
5．4．1 所有在旅游景区现场的服务人员应牢固树立时刻为游客排忧解难的服务意识，对于需要帮助的游客，应及时主动地施以援手；对于游客的问询，工作人员应耐心回答，表达清晰。
5．4．2 旅游景区现场未在固定岗位的服务人员宜掌握基本的摄影技术，主动给需要帮助留影的游客照相留念。
5．4．3 在客流高峰期应有安全预案，能及时进行客流疏导，合理安排流量和流向。
5．4．4 对于走失的游客应做好安抚和照顾工作，并积极通过广播或其他通信手段主动帮助联系。
5．5 导游讲解
5．5．1 景区导游讲解员应提前到岗，做好相应的迎宾准备工作。
5．5．2 应主动热情接待游客，介绍导游讲解服务项目和收费标准，包括游览线路和时间。也可根据不同类型游客群体，合理建议游览线路，做到因人施讲。
5．5．3 导游讲解员在讲解开始时，应先做自我介绍，并致欢迎词。
5．5．4 导游讲解员应提升自身的修养，扩大知识面，提高讲解水平与技巧；讲解内容力求科学，尊重历史；应针对不同的游客采取不同的讲解方式，力求语言准确生动，健康活泼。
5．5．5 对于团队游客，讲解应详略得当，突出重点，音量适度；行进过程中，注意前后照应，避免掉队走失。
5．5．6 导游讲解员带队时，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒游客注意安全。
5．5．7 导游讲解结束时，应与游客主动道别，致欢送词。
5．6 交通服务
5．6．1 对于旅游景区从事交通工具(如电瓶车、游船、索道缆车等)的服务人员(如司机、操作人员等)应将游客安全放在首要位置，严格遵守操作安全规程，缓速行驶。
5．6．2 注意上下交通工具游客的安全。地面交通工具行驶中应注意避让游客。
5．6．3 发生交通意外时，应有快速反应的救援服务。
5．7 餐饮服务
5．7．1 旅游景区管理方对其管理区域内提供的餐饮服务，应承担服务质量管理或监管的职责。
5．7．2 服务人员每年应定期接受体检，无县级以上医院出具的健康合格证明者不得从事餐饮服务。
5．7．3 且浸务人员应注意个人卫生，衣着整洁干净。
5．7．4 餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准。
5．7．5 餐厅卫生应符合GB 1 6 1 5 3规定的标准。
5．7．6 服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票，不欺客、不宰客。
5．7．7 服务人员应及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。
5．8 购物服务
5．8．1 旅游景区管理方对其管理区域内的购物服务，应承担管理或监管的职责。
5．8．2 所售的商品应符合GB／T 1 6868的规定，商品质量应确保人体健康与安全。
5．8．3 严禁销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食(饮)品。
5．8．4 购物环境秩序井然，商户亮照经营，可主动向客人介绍富有本旅游景区特色的旅游商品，但不应强迫游客购买或尾随兜售。
5．8．5 所售商品均应明码标价，无价格欺诈