文档介绍：护理礼仪与人际沟通(第四章 人际沟通)
第一页，共38页。
目的要求:
1、理解人际沟通的概念和特征
2、掌握人际沟通的功能
3、了解影响人际沟通的常见因素
4、正确运用人际沟通的技巧
第二页，共38页。
第一节护理礼仪与人际沟通(第四章 人际沟通)
第一页，共38页。
目的要求:
1、理解人际沟通的概念和特征
2、掌握人际沟通的功能
3、了解影响人际沟通的常见因素
4、正确运用人际沟通的技巧
第二页，共38页。
第一节 概述
一、人际沟通的概念和特征
（一）沟通与人际沟通
人们之间的信息交流和传递的过程，在人际沟通的过程中，人既是行动者，也是反映者。
第三页，共38页。
（二）人际沟通的特征
1、不以人的意志为转移
第四页，共38页。
2、在积极的个
体之间进行
第五页，共38页。
3、沟通方式与关系协调统一
第六页，共38页。
4、是双向互动的反馈和理解过程
沟通的目的不在于行为本身，而在于结果
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5、涉及言语和非言语能力
马来西亚前总理：马哈蒂尔
第八页，共38页。
举例：
一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”
第九页，共38页。
6、受多方面因素影响（情绪、性格、文化、程度、宗教和环境等）
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二、人际沟通的功能
（一）工具功能
沟通是个人事业成功，实现具体目标的阶梯。
（二）调节功能
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（三）保健功能
（四）促进个性的形成
人的需要、兴趣的培养、能力的发展等都离不开人际沟通。
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三、人际沟通的渠道
（一）语言性沟通与非语言性沟通
1、语言沟通
（1）口语沟通
特点： 快速传递、及时反馈、
可信度高、灵活性大、 适应面广、
第十三页，共38页。
（2）书面沟通
第十四页，共38页。
2、非语言性沟通
第十五页，共38页。
（二）正式沟通与非正式沟通
（三）有意沟通与无意沟通
（四）单向沟通与双向沟通
（五）横向沟通与纵向沟通
第十六页，共38页。
第二节 人际沟通的影响因素
一、物理因素
第十七页，共38页。
二、社会因素
（一）社会文化
文化背景，地域、民族的文化
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（二）价值观
价值观是社会成员所共有的，价值观决定了人的行为。
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三、内在因素
（一）交往层面因素
（二）语言技巧
（三）个性心理特征
（四）情绪因素
（五）品德修养因素
（六）兴趣与爱好
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第三节 人际沟通的常用技巧
一、建立沟通的基础
（一）主动向对方表示友好
（二）不要忘记微笑
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微笑是社交场合中最富吸引力、最有价值的面部表情
微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的 至诚。
微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。
微笑是人际交 往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。
微笑要发自内心，不要假装。
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初次见面微笑－－一瞬间拉近双方的心理距离、消除双方的拘束感
与朋友见面微笑－－和谐、融洽
教师对学生微笑－－消除学生紧张感，敬畏感也会被信任感和亲切感代替
上级给下级一个微笑－－平易近人
服务员给顾客一个微笑－－宾至如归
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（三）适切的同感心
第二十四页，共38页。
（四）尊重对方
尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素 。
当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。
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举例 (一位瘫痪患者）
一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍：“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为