文档介绍：Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
大面积航班延误地面服务应急预案
大面积航班延误地面服务应急预案
制订目的
为更好时向旅客传递航班动态信息，稳定旅客的情绪，争取旅客谅解。采取一切有效措施，确保航班快速恢复，服务保障到位。
应特别注意增加人员配备，必要时做好停休安排，确保人手充足。同时各单位之间密切配合，采取整体联动、相互支援的方式，组织人手重点保障值机柜台、航班不正常服务柜台、登机口等较为集中的服务区域。
组织机构及工作职责
成立处置大面积航班延误地面服务工作领导小组。
领导小组成员
组长：李军薛和华
副组长：陈培枝高纪安李晓峰陈创希包欣灿
成员：苏灿权程远明姚洁莫翀冯杰雄
母海涛王文明范毅陈穗红张岚
运行指挥执行及联系单位
处置大面积航班延误领导小组职责
对大面积航班延误处置形成初步的决策安排，对地面服务保障工作进行总体部署。
协调各单位的统一运筹、统一行动。在处置过程中体现统一调配、统一信息、统一服务标准，形成整体联动。对退票、航班签转、服务费用结算等提出处置意见。
根据各单位实际情况制定应急处置工作制度。明确责任分工，对重要岗位、重要环节和重要信息责成专人分工负责。
监督检查各有关单位的现场及工作进展情况。实施现场指挥，确保各项工作的顺利有序。对不服从指挥、不执行有关规章制度的，采取必要的行政和经济手段予以处置和追究。
负责现场的组织领导和协调工作。加强大面积航班延误服务现场的监管，认真落实各级领导值班制度，亲临生产第一线，靠前指挥和协调，及时调配现场服务资源，充分调动现有人力物力，妥善处理航班不正常后续各项工作，尽量减少和避免不正常航班服务的负面影响。
维持现场秩序。对发生冲击、破坏航空运输正常秩序的，特别是出现了大面积不正常情况时，要及时处置、果断有力。
负责统一管理和发布有关信息。成立现场处置信息中心，负责信息的收集、筛选、认定和公布，保证信息渠道的畅通和信息统一。
加大非正常情况上报的力度，一旦发生航班大面积延误、大量旅客滞留和行李积压等需启动应急预案，或发生安全服务事故等涉及全局的各类事件，必须在1小时内上报公司运行控制中心。
负责总结、通报和奖罚。要设置大面积航班延误处置记录。对重大问题及时向公司请示和汇报情况。对工作主动、积极协作、处理得当、顾全大局的单位予以表扬，对表现不佳的予以通报批评和处罚。
成立处置大面积航班延误地面服务专项工作组
各单位根据业务职能成立航班延误处置专项工作组，直接对处置大面积航班延误地面服务工作领导小组负责。
专项工作组职责
应急指挥及信息发布——生产调度处
制定应急工作计划；
根据地面服务保障部值班总经理的指示召集应急预案启动准备会；
协助地面服务保障部值班总经理指挥应急预案执行；
负责与SOC动态席位、总值班经理、货运、营销以及其它相关职能部门的积极沟通与协调；
做好对内、对外信息通达，及时汇总并准确发布各项航班延误信息；
收集各岗位航班执行情况信息，监控应急预案执行情况。
协调外站因航班大面积延误出现的各项突发事件。
保持与运控、气象等部门的密切联系，及时掌握天气情况和航班信息，根据现场不正常航班和旅客情况，提出航班合并和机型更改的合理化建议。
值机区域航班不正常服务——值机处
根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署；
增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人员的分配和安排、确保人员到位；
准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作；
根据受影响旅客舱位、人数、情绪、现场秩序、机场保障能力以及签转合并的可能性，向处置大面积航班延误领导小组提供航班优先放行、取消、合并、补班等建议；
做好不正常航班旅客、行李服务以及秩序维护和解释、安抚服务工作。
旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处置大面积航班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位置的看护。
候机、登机区域航班不正常服务——服务处
根据预警级别作出迅速响应，对本单位工作进行整体部署；
增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人员的分配和安排、确保人员到位；
准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作；
落实酒店、车辆及餐食的安排，提前与协议宾馆酒店和车辆保障单位做好沟通，根据航班动态和旅客滞留情况，对食宿和交通做出科学的预估，提前安排准备。
做好不正常航班旅客的秩序维护和解释、安抚服务工作。
旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处置大面积航班延