培训课件：处理投诉及退换货.ppt

文档介绍：处理投诉及退换货
顾客投诉的定义
投诉是指顾客对商品或者服务的不满或牢骚!
企业为什么要重视投诉呢
是企业履行的社会责任
避免引起大的纷争
可以提升企业形象
收集市场信息,改善产品及服务
重视投诉可以赢得更多的顾客,创造良好口碑
员工的正确观念
投诉是顾客的权利,是顾客给公司提供的再一次为他服务的机会
员工的正确观念
投诉证明顾客对公司存在信任,具有一定的期待
员工的正确观念
投诉能使我们了解公司在哪些方面还存在不足,促使我们加以改进,以便给顾客提供更完善的服务。
员工的正确观念
我们如无法把握机会,会让顾客失去对公司的信心,从而会失去这个甚至更多顾客。
莲叶的难题
思考:
莲叶浮于水面,其面积每天都会增加一倍,倘若莲叶把整个池面都覆盖起来,在池中生息的鱼类等生物都将窒息死亡,假定莲叶在第30天覆盖整个池面。
问:莲叶覆盖一半池面是第几天?
答案: 第二十九天!
引起顾客投诉的原因
商品本身引起的投诉
服务引发的投诉
服务设施引起的投诉