文档介绍：新导购七步走
精神百倍
等待时机
察
导购七步走
打开大门迎请贵客
—— 别不留神做了挡驾的看门神
■店门打开，顾客可以很方便地走进店来
但千万别站在门口，一不留神充当了挡驾
的看门神
微笑致意、点头熟
——了。
Date
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精神百倍
等候时机
察
导购七步走
准确判断顾客怀有的6种登门目的▼5
——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味”
6、兴师问罪、退换商品
或因价格、或因款式而提出退换商品的用
户，主要是在心理上动摇了自己当初的判断和
选择，其内心往往自觉歉意和理亏。我们可以
给予合理解释或追赠些辅助性用品表达店家的
心意，往往可以缓和顾客的狭隘念头。
用户因我们的产品不争气而造成麻烦，前
来登门问罪，主要还是心里憋了一口恶气。接
待此类顾客要首先将其引离营业场所（如办公
室），避免给其他选车顾客造成负面影响。
我们一定要殷勤热情，先在情绪上使其紧
绷的弦松懈下来，切不可推委、顶撞和强词夺
理。
Date
15
察言观色
善于识别
察
导购七步走
巧妙应对8种类型的顾客▼1
——每个进店的顾客都是带有购买动机而来
1、见多识广型 —— 顺水推舟
见多识广者大都自以为是、深藏不露，好为
人师、固执己见。应对此类顾客的基础是首先
自己作到通晓摩托车实用知识。
凭借优于顾客的商品知识，以中肯公正、通
俗易懂的语言，辅以富有感染力的手势和姿态向
顾客诚恳介绍。
对于顾客指出的不足要虚心接受、耐心请教，
适当恭维顾客几句佩服的话，会更加有助于拉近
彼此距离、博得好感。对顾客所提出的异议要保
留不同自己的看法，巧妙地岔开话题、避免不必
要的争论。
善于观察
是引导顾客的前提
Date
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察言观色
善于识别
察
导购七步走
准确判断8种类型的顾客▼2
——每个进店的顾客都是带有购买动机而来
2、慕名来访型 —— 切勿怠慢
或因广告、或因口碑，慕名而来者大都怀有
较强的品牌认购心理，所以也希望我们能够给予
不同一般的服务和热情——这将使其更加直接地
肯定自己的判断和选购的信心。
切不可怠慢了！
3、熟门熟路型 —— 保持适当热度
登门自来熟，拉关系、扯近乎软磨硬泡、攀谈
压价是熟门熟路者的特点。对此类顾客过于热情反
而避之不急，过于冷淡则易伤情面，保持适当温度
不冷不热恰倒好处。
观察顾客的三个步骤：
▲ 观其人（衣着打扮）
▲ 看其行（行为举止）
▲ 听其言（言谈话语）
Date
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察言观色
善于识别
察
导购七步走
准确判断8种类型的顾客▼3
——每个进店的顾客都是带有购买动机而来
4、犹豫不定型 —— 耐心鼓动
犹犹豫豫、取舍难定、拿不准主意，要留心
此类顾客第一次驻步审视的是哪一款车，其反复
把玩、抚摸观看的产品必是已基本相中看定的。
我们可以了解顾客的实际用途，进行体贴入
微的介绍，通过提出肯定性意见进行鼓动引导，
帮助其下定决心付款购买。
如果有其他顾客在场，则不妨通过征询第三者
的意见来促使其下定决心。被问及的顾客，通常
都会给予积极合作。
观察顾客的三项原则：
▲ 打个招呼
让顾客知道自己受欢迎
▲ 忙自己的
让顾客不必担心遭遇纠缠
▲ 佯装不知
让顾客消除商品被看管的顾虑
Date
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察言观色
善于识别
察
导购七步走
准确判断8种类型的顾客▼4
——每个进店的顾客都是带有购买动机而来
5、征求意见型 —— 诚恳以待
顾客肯于征询店员的看法和意见，完全是出
于对店方的信任，我们应该倍加珍惜并尽职尽责
地给予帮助。切不可敷衍了事或极力推销未必
适合顾客的贵重商品。
6、直言快语型 —— 充当顾客贴心知音
遇到心直口快、好讲道理的顾客，一要从自
己有把握、有自信的话题开始，切莫盲目诋毁同
行“小不忍则乱大谋”，凡是不能苟同的话题，可尽
量岔开，设法捕捉双方共同点，充当顾客的贴心
知音。切忌虚伪地随声附和。
观察顾客的基本方法：
▲ 先打个热情的招呼
▲ 暂且不忙接触
▲ 忙来忙去别站着
▲ 凭眼角的余光
自然地感觉顾客
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察言观色
善于识别
察
导购七步走
准确判断8种类型的顾客▼5
——每个进店的顾客都是带有购买动机而来
7、谨小慎微型 —— “请您转转再看看”
凡事