酒店服务意识及基本知识.ppt

文档介绍：温泉部:吴会玉
酒店服务意识及基本知识
课题大纲
一、服务质量
二、服务意识
三、基本知识
酒店(服务业)的生命线:

酒店(服务业)意识的核心:
服务质量
宾客意识
一、服务质量
1、服务定义
服务是指为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
2、服务的内容与基本要求
:
服务态度
服务方法
服务设施
安全卫生
:
主动
热情
耐心
周到
3、服务质量要求的基本内容

质量是指反映产品或服务,满足明确需求或隐含需求能力的特征和特性的总和

服务质量即是客人享用服务所获得的感受及满意程度

优良的服务态度
完好的服务设施
齐全的服务项目
灵活的服务方式
娴熟的服务技能
科学的服务程序
快捷的服务效率
高标准经常化的清洁卫生
优雅的服务环境
丰富的服务知识
可靠的安全保障
服务质量决定
4、服务质量的重要性表现在哪些方面
企业的信誉
企业的效益
企业的发展
企业的生存