文档介绍：谈航空公司服务质量评论及提升策略
近年来，我国公民经济持续增长，人民日益增
长的美好生活需要促进我国旅游业迅猛发展，辐射与
之有关产业的迅速发展，其中，航空运输业表现得极
为显然。但与国际
谈航空公司服务质量评论及提升策略
近年来，我国公民经济持续增长，人民日益增
长的美好生活需要促进我国旅游业迅猛发展，辐射与
之有关产业的迅速发展，其中，航空运输业表现得极
为显然。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公
司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，
同时没有对服务质量权衡的统一标准，缺乏科学系统
的测量指标体系，对乘务员自己服务水平的提高和航
空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，怎样利
用航空公司自己特点、乘客的消操心理，成立合理的
服务质量评论体系，帮助公司提高服务质量公司竞争
力，成为未来研究的主要内容，拥有一定的现实意义。
一、国内外航空公司发展现状
当前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达
到75%以上。发达国家在20世纪50年月，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍旧处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我公民航业不断向前迈进。中公民用航空局发表的“2017年世界航空运输概略”显示，全国
，%，旅客运
，海南航空、南方航空在全球航空公
司排名中首屈一指。但是，与打破性迅速发展的航空
业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航
空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服
务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，牢固
旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。
在如今职工和公司利益一体化的环境下，创造全方位
的服务体制、提高客舱服务质量，不只是关系到航空
公司的未来发展，更是直接牵动着每一个职工的切身
利益。因此，拟订标准化的服务体系、建立预示体制，
成为当前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服
务质量
由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为知足其提供安全、正确、方便、舒坦并有其使用价值的服务，并以知足旅客旅游中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理正确性、功能性、高素质性与舒坦性等特质。大多数的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费拥有同时性，服务的过程也许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服务从始至
终的全过程。服务质量不单与服务结果有关，重点在于服务过程的满意程度。若从技术质量的角度进行评定，从硬性规定中察看内容实施的结果，权衡是否达到预期目标，较为客观。从功能性质量的角度来看，就是在过程中深入发现服务情况，但由于旅客的个人修养、知识语言环境、生活状态、民族****惯、行为及性格等的差别，服务人员从服务时间、服务