文档介绍：服务提升培训
培训的目标是什么?
目标是通过强化管理,提高素质,高标准,严要求,从而培养出一批具有较高的道德修养,良好的服务气质,潇洒的工作态度,熟练的业务技能,流利的待客术语,过硬的工作水平,从而成为一流的服务员。
一、职业道德
1、道德:是道德是人与人之间,人与社会之间关系的作为规范的总和,同法律一样都具有普遍约束力,但比法律的应用范围广。
2、职业道德:社会道德在职业生活中的具体体现,具有自身的职业特征。
3、职业道德的基本要求:热爱本职工作,忠于职守,勤恳工作,讲究效率,全心全意为人民服务,满腔热忱,极端负责,钻研业务技术精益求精,不断提高业务水平,文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。
4、服务员的职业道德:对待工作:①热爱本职工作;②遵纪守法;③严于律己,廉洁奉公。对待集体:①坚持集体主义,②严格的组织纪律观念;③团队协作精神;④爱护公共财物。对待顾客:①全心全意为顾客服务;②诚挚待客,知错就改;③对待客人,一视同仁。
二、服务
1、服务:能够满足顾客某种需求的特殊商品,包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。
2、全心全意为顾客服务应做到:主动、热情、周到、耐心、细致。
3、服务的特点:(为什么说服务是一种商品)为什么服务员的素质需要培养?
①生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产,后消费,而服务则是生产和消费同时进行,当顾客发现了产品质量不合格,已经消费了这种不合格的产品。因此,服务产品的质量有不可弥补性,这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此,服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。
②产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节,以及工商技术监督部门,生产者不一定直接与顾客见面,生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的,顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员,因此服务员必须机智灵活,训练有素,关于接受顾客的意见和投诉,随机应变和妥善处理各种情况。
③产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出,这就受到不同时间,场合和顾客的心情影响,即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应,因此要求服务员必须具有灵活性,提供服务时,因人而异,灵活机动,不可墨守成规。
④产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定,它会受到服务员情绪,服务时间环境以及服务对象等因素的影响,从而增强了服务质量控制的难度。
4、服务"十点":嘴巴甜一点,脑筋活一点,行动快一点,做事多一点,效率高一点,理由少一点,胆量大一点,脾气小一点,说话轻一点,微笑露一点。
5、提供优质服务,优质服务=功能性服务+心理性服务。
*4 员工行为规范
一、礼貌、礼节
1、餐饮服务人民应具备的基本素质:礼貌素质,思想素质,业务素质和身体素质。
2、礼节:人们在日常生活和社会交往中,表示对他人尊重的一种形式。
3、礼貌:人们在日常生活和社会交往中,表示对他人尊重的具体动作,
4、礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺,是衡量个人道德水准,有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础,礼节是礼貌的表现形式。
二、礼貌服务的主要内容和基本要求
㈠语言美
⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。
"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语
1) 基本服务用语
①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。
③"请您稍候"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。
④"请您稍候"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了",