文档介绍：如何提升VIP客户的消费潜能
营销学上有一条规律被广泛运用,这就是“二八法则”。企业收入的80%来自顶端的20%的顾客,顶端20%的顾客利润超过100%,90%以上的收入来自现有顾客,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的成本的6倍!这是一个多么惊人的数字。这类现有客户对企业而言是最关键和最有价值的。
对于商场来说,在给一个客户办理了VIP卡之后,并不是大功告成,而是一个新的开始。单纯追求VIP卡数量不是根本之道,通过数据库管理提高VIP卡的购买力和持续消费力,将服务营销的着力点放在VIP顾客的“质”上,才是维系客户关系的根本所在。
针对这一出发点,我提出以下几点可行性方案:
分析现有客户群体及其消费行为,进行VIP分档。
商场要从客户个人资料以及客户购买的时间、购买的频率、购买的数量和购买的地点等消费行为来分析。虽然都是VIP客户,但他们的收入差距是很明显的,消费习惯和行为也有很大的差别,要从中挑出最顶端的那部分VIP客户是非常有必要的。当高端VIP客户成为一家百货的忠实顾客时,那就意味着商家的经营已成功了一大半,销售额也得到了保证。所以对商家来说,顶级VIP客户群不必庞大,控制好数量才能体现出每位VIP客户的尊贵,否则又会进入到“人人VIP”的时代。
第二,发挥VIP卡的实用性。
据了解,很多百货商场的VIP卡一直都是“休眠卡”,就是客户从发卡后就一直放在钱包里“休息”。许多持卡人发现,拿着VIP卡进商场购物,感受不到与普通购物者的区别。因此商场必须让持卡人体现VIP的身份,除了日常的积分送礼外, VIP客户还可以享受不同程度的优惠折扣、满额换购、节假日发送祝福信息、大型促销活动优先告知、凭卡免费停车等等,这样做在一定程度上能带动VIP客户的消费情绪。
第三,VIP客户可享受增值服务。
许多百货商场都有和餐饮、美容、休闲会所等企业机构形成联盟商家,目的是为了双方互赢互利、共同发展。因此,我们可以提供百货商场VIP客户同样享受到联盟商家贵宾的优惠待遇。这种增值服务不仅能让VIP客户能真正意义上体现到“贵宾”的身份,企业之间还能充分利用、维护好客户资源,为VIP客户提供更多更高层次的服务,从而提升企业的整体品牌形象,大大提高经济效益。
第四,可设置VIP等级,享受不同待遇。
在前面我们提到要VIP分档,才能找出高端的消费群,这就涉及到办理VIP卡。首先,办卡需要一定的门槛,如单笔消费满2000或者当日购满5000等,初次办卡为“普卡”。其次,商场可以定期(如每季度一次)对客户积分进行整理归类