文档介绍：文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
服务培训手册
公司概况
公司的发展史
企业理念
职业道德
仪容仪表
餐厅纪律要求
服务理念
职位说明书
微笑点是直接为来自世界各地的客人提供各项面对面的服务，许多客人会因此对服务人员留下很深刻的印象。因此，为了向顾客提供优质的，令人满意的服务，除了具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节礼貌的同时，还要注重仪容仪表，这是对服务员的一项基本素质要求。
服务员的仪容仪表反映了企业的管理水平和服务水平。在餐饮业激烈竞争的今天，作为软件的服务人员的素质对服务水平的影响就更大了，甚至成为决定一个企业成败主的关键。而服务人员仪容仪表在一定程度上反映了服务人员的素质。因此，在国内外的餐饮业星级评定标准中，通常都设有有关员工仪容仪表的考核内容，作为评定企业的管理水平和服务水平的重要依据之一。
注重仪容仪表是尊重顾客的需要。注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体体现，也是尊重顾客的需要。顾客在逗留期间，通常会追求一种比日常生活更高标准的美的享受，服务员的仪容，仪表能够满足顾客的视觉美方面的需要。同时，由于是位高贵的顾客，从而满足其自尊心的心理需要。
注重仪容，仪表反映了员工的自尊自爱。爱美之心人皆有之，每一个服务员也想得到顾客对对自己的称赞，所以，良好的仪容仪表既能表示对顾客的尊重，又能体现自尊自爱。
二．本公司对员工仪容仪表的基本要求：
（一）公司对男员工仪容仪表的要求：
头发：
简洁的发形，头发不应超过耳部和衣领，无鬓角。
清洁无头屑。
梳理整齐，如需要可使用发型水。
吧台员工，厨房员工工作时需戴工作帽。
面部：
保持面部清洁。
每日剃胡须，无残鬓。
鼻毛应修理整齐，无外露。
口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣。
手指：
双手保持清洁。
指甲需剪短保持清洁（无指甲油）
身体：
定期冲洗身体。
保持挺胸直立姿势。
工服：
工服要清洁，熨烫平整，无折皱。
工服整体要合适，得体。
皮带要是传统型，皮带的颜色应与裤子的颜色相配。
鞋：
男员工应穿黑色鞋，保持鞋面光亮，无灰尘。
鞋底无金属鞋掌。
袜子：
不松弛，脱落，袜子的颜色最好是深色。
无破损。
（二）公司对女员工仪容仪表的要求：
头发：
职业化发型。
清洁无头屑。
修剪，梳理整齐。
低头时，头发不应遮住脸。
头发不应散落。
不应带不适当的发饰。
长发必须使用统一发式整齐盘起。
面部：
保持面部清洁。
化妆时，眼影的颜色须适中，不允许眼部周围粘有其它装饰物。
不允许化浓妆。
口红色不宜过浅，餐后必须要补妆。
口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣。
手，指甲：
双手保持清洁。
不可涂指甲油。
指甲须剪短并保持清洁。
身体：
定期冲先身体，无异味，保持挺胸直立姿势。
袜子：
穿裙子的员工需穿肉色长筒袜。
每日更换，保持干净，以便产生异味。
饰物：
除结婚戒指外，不允许佩带笨重，耀眼或能发出声响的饰物。
项链不可露在外面。
不允许带手表。
仅允许戴简单的，小的，不晃动的珠式耳环，每只耳朵上不允许带两个以上。
其他：
不应使用浓郁的香水。
员工名牌应侧身佩戴在胸部的左上边。
上岗期间不允许将钥匙挂在腰带间，配带手机的员工必须将其置于无声状态。
三．仪态，举止
1．服务员举止必须大方得体，站立姿势必须端正，说话声音适度，走路步要轻松。动作有条不紊。
2．手势来为顾客服务，具体动作要求如下：五指并拢，手心朝上，微向左倾斜，小臂微微上抬，大约与身体保持45度角。如介绍菜点，引路，指方向等等。
3．表情是面部姿态，它表达人们的内心的思想感情，服务中表情要求：热情，自然，微笑应是发自内心的自然微笑，微笑动作如下：眉角下弯，嘴角上翘，眼睛露出柔和的光彩。
4．体态体现员工的素质修养，服务过程中最常见的姿态有立态和行态。
5．立态要求头部自然挺立，目光平视，挺胸收腹，面部与身体平行，面带笑容。女士，站立脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，双手交叉置于下腹部，右手放在左手上，双手微微上提，随时保持为顾客服务的状态。男士站立时，双脚与肩同宽，双手背于身后，右手在下，左手在上，右手握住左手的手按腕处，左手五指处于半握状态，大拇指按住食指的中关节部位。
6．站立时不可将手插在衣兜，不能搓脸，弄头发。
7．站立时不可叉腰，弯腿或以手撑柱子，餐台，吧台。
8．站立时脚不可打拍子，不能三二聚在一起闲聊天。
9．行态，要求步伐，要轻盈，平稳，自然，目光平视，不要左顾右盼或低头。上身平稳，不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大，步伐要轻