文档介绍：《商业计划书》
重庆XX科技开发有限公司
客户关系维护及二次开发
行
性
报
告
2019
年 11 月
目录
撰写人：于 东
《商业计划书》
第一章 总论。
五、持续提供优质服务
做人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子好事。对企业来说也是如此，你可 以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务。难的是去为客户提供长期 的、始终如一的优质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，你的企业逐 渐形成自己的品牌。如果那样，你在同行业的竞争中取得相当大的优势。
当然，这种能力是工作过程中最难获得的一种能力，是一家想有所作为的企业竭尽 全力培养的一种能力。
六、设身处地为客户着想
作为一名客户代表，能经常的换位思考是非常重要的， 设身处地的为客户作想就意 味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想 要的是什么，只有这样才能为客户提供优质高效的服务。
七、提供个性化服务
每个人在需要得到服务的时候，都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你 的客户得到与众不同的服务和格外的尊重，这会使你的工作更顺利的开展并促成的想 要得到的结果。个性化服务包括对客户的一些特殊要求， 你也依然能加以特殊的对待、 及时的去满足。销售人员一定记住一句话，客户要求越多，我们得到的就越多。
第四节 客户关系维护的评估
客户评估及自我评估
撰写人：于 东
《商业计划书》
客户关系评估要从两个方面着手：
一是客户对我们服务满意的程度，主要体现在服务响应时间、服务体现的效率、服 务使用的术语及服务信息反馈；
二是服务自我评估，主要体现在服务响应迅速、服务技能水平、服务效率、交谈使 用术语、服务过程的心态。
二、客户满意度评估
其实，客户关系维护的重点就是解决客户需求期望， 客户满意度取决于客户期望值， 客户在需要帮助的时候，他面对自己问题都有所了解及分析，他预知要达到的期望效 果。
如果我们在服务过程中超质超量的完成他的需求服务， 我们的服务就超出客户期望
值，那么、客户满意度就非常高，即非常满意；
如果我们在服务过程中按质按量的完成他的需求服务， 我们的服务就基本满足客户
期望值，那么、客户满意度就一般，即满意；
如果我们在服务过程中没有按照客户要求完成他的需求服务， 我们的服务就低于客
户期望值，那么、客户满意度就低，即不满意；
如果我们在服务过程中没有按照客户要求完成他的需求服务， 且服务态度不好，我
们的服务就低于客户期望值，那么、客户满意度就非常低，即非常不满意，而且还可 能导致客户投诉你；
如果我们在服务过程中没有按照客户要求完成他的需求服务， 且服务态度极其恶劣，
导致客户关系奔溃，那么、客户满意度就非常非常低，即可能导致客户流失。
第五节 怎么维护客户关系
一、用心做事
撰写人：于 东
《商业计划书》
用心做事，以诚相待。做销售就是做人缘，对客户无论新老，都要以诚 相待，先做人，再做事，和客户建立朋友关系，经常联系。
二、了解客户
通过同客户的接触，了解客户在使用过程中遇到的问题和对产品或服务的意见及建 议。并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流了解客户嗜好、兴趣及家庭情况， 只有获取了客户的足够信息，才能同客户建立良好的、互相信任的关系。
三、以真诚打动客户
做销售这个行业，人品很重要，只有真诚才能打动客户，才能激发客户 的欲望，往往是客户先接受这个人后才接受我们的产品。 真诚才能将业务关
系维持长久，取得客户的信任，才能产生更深沉长久的合作。
四、记住特别的日子
我们要把关心客户当作一种****惯， 尤其是客户及客户家人特殊的日子， 在他及其家 人的生日送上一份祝福及礼品，节假日送上一句问候等，以这种方式让客户记住你， 同时，他感到他在你心里。这是朋友关系进一步的表现。
五、定期给客户联系
定期不定时的给客户打电话可以拉近距离， 可以很有效的减少我们和客户的陌生感， 打电话多以关心对方企业、对方及其家人身体为主，一般不要牵涉业务话题范围。
六、建立朋友关系
只有和客户建立良好的人际关系， 才能博取信任，为业务的良好发展奠定坚实的基 础。
七、做好售后服务
撰写人：于 东
《商业计划书》
作为销售代表，应做好相应的售前、售中、售后服务，特别注意相关的细节服务， 往往一个很小的细节，会引起客户的重视。同时，一个很小的细节会导致整个事件失 败，细节是成败的关键。随时了解跟踪客户对产品的反馈、意见及建议，这些极易忽 略，却是实现销售成败的重要因素。
八、关心客户家人
没有人会拒绝别人的关心，有时候关心客户家人胜过关心其本人， 这个需要销