文档介绍：: .
➢ 了解相关法律、法规。
（二）开展专题优质客户服务技巧方面的培训
（1）客户服务二要素
1、礼貌三声（来有迎声、问有答声、去有送声）
2、热情三到（目光专注、有礼有语、热情微笑）
（2）常用礼节（问候礼、称呼礼、介绍礼仪、握手礼仪、送别礼）
（3）沟通技巧（善于倾听、善于表达）
1、用肯定句取代否定句高档住宅区物业服务品质提升方案
2、用请示句取代命定句，你看这样可以吗？你看这样怎么样？
3、用问句表示尊重
4、不要指责客户
5、为客户提建议的方法
6、负起责任——为客户想办法
（4）各岗位专用服务细节
五．严格落实物业服务质量保证和监督检查机制
为了确保服务质量，物业将建立严密而科学的服务检查监督保障
体系，主要包括：目标责任制、运行机制、激励机制等方面的内容。
物业各部门日检/周检/月总结
监督检查体系物业公司月检/季检/半年总结
集团公司及政府部门的考核
1．目标责任制
项目具体管理目标的实现，与物业服务中心项目经理的升迁、去留密
切挂钩，是物业公司物业考评激励机制的重要特色之一。
2．运行责任机制
项目经理负责制，项目经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协
商解决。每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级
打分，总部给项目打分，并进行不定期抽查。年度进行总的管理评审，
不合格便降职位直至淘汰。项目设立 24 小时双热线，分别是分公司
投诉电话及物业服务中心值班电话。报修、投诉举报、及时维修、跟高档住宅区物业服务品质提升方案
进解决处理。建立非重大事项 24 小时内回访通报结果记录制度。
3. 激励管理机制
在项目执行管理中通过培训、提职、加薪晋级、奖金等方式实现。
六．完善投诉处理机制，提高业主满意度
业主的投诉意见建议是我们不断改进工作，减少服务的不合格
率，不断提升我们服务品质，提高业主满意度的重要方面。
1、客户投诉的分类: A 有效投诉 B 无效投诉
2、有效投诉又可以分为三类：
第一类: 是由于我们原因或管理和服务不到位造成的投诉。
第二类: 不属于我们原因造成的投诉，如房屋质量问题，发
展商遗留问题。
第三类: 因外部原因，或非管辖区域内的问题或是其他社会
问题产生的投诉。
3、第一类投诉的处理程序
对于顾客的当面投诉，当事人需向顾客致歉，对顾客提出的
意见建议表示感谢，如当场可以解决的，处理完成后填写《顾客
投诉处理单》报上级签名归档；如当场不能处理的，填写好《顾
客投诉处理单》，迅速通知上级领导，由上级领导给出相应的处理
意见，或直接交上级处理。并将上级的处理意见填写《顾客投诉
处理单》上，处理完成后级签名归档；
对于顾客通过电话、信件、邮件等提出的投诉，受理信息的
人需及时将投诉的内容填写在《顾客投诉处理单》上，并及时通高档住宅区物业服务品质提升方案
知相关责任人进行处理，处理完成后填写《顾客投诉处理单》报
上级签名归档；（对于顾客的书面投诉、必须 48 小时内给于答复。）
对于处理难度较大的投诉，要及时上报上级领导，给出相应
的处理意见，如仍无法处理时，可将具体情况报告公司进行处理，
处理完成后填写《顾客投诉处理单》签名归档。
4、第二类投诉的处理程序
如接到投诉属于房屋质量问题，及时将投诉的内容填写在《顾
客投诉处理单》上，及时联系开发商或相应的部门进行处理。
5、第三类投诉的处理
如接到的投诉属于因外部原因，或非管辖区域内的问题或是其他
社会问题产生的投诉的。我们应积极的去协调处理，针对投诉问
题的