文档介绍：感人客户的三则小故事
万华，始终与您同在
现如今各行各业竞争如此强烈，同行间不单要比较产品质量，价钱，更重
要的是服务。前几天和朋友谈到服务这个问题的时候我说：“现在好多的大公司的服务没有小公司做的到位
感人客户的三则小故事
万华，始终与您同在
现如今各行各业竞争如此强烈，同行间不单要比较产品质量，价钱，更重
要的是服务。前几天和朋友谈到服务这个问题的时候我说：“现在好多的大公司的服务没有小公司做的到位，大公司虽然客服人员多，但是需要办理的问题更多，客户反应的问题，并不能实时解决。相反的小公司需要解决的问题不多，你反应一个问题，很快就能得到解决。这样带来的问题就是，当你做大做强的时候，如
果服务跟不上，你可能就会失去那些忠实的客户，这时候多么大的损失啊。”
用真心才能换取真心，用真诚的服务才能留住客户，请看完下面三则小故事，希望从事服务业的各位都能真心的有所思考和感悟：
有一次，海尔售后服务中心接到一位用户的来信，询问冷柜为什么长时间不停机。但可能由于马虎，用户只简单地写了“浮山”这个地名，而没有留下详
细地点，也没有联系方式。在海尔人的售后服务中，有一条重要理念:“客户永
远是对的。”公司要求所有职工不折不扣地履行。在这样的理念指导下，海尔售
后服务中心立刻派一名服务人员前往浮山，带着用户来信和维修工具，一家一户
地探询，直到夜晚时分，才在民警的帮助下找到了这位用户。经过检查，发现故
障原因是用户没有按说明书使用所致。于是，服务人员耐心地向用户介绍了使用
知识和注意事项，直到用户听理解为止。
联邦快递是世界上服务、信誉最好的快递公司之一。一个星期五的下午三
点半钟，客户服务中心的经理黛安接到一位女客户的电话。这位身在偏远小镇的
女士泣不可声地说:“我不知道你们联邦快递怎么搞的，我的婚纱本该在今天中
午送到的，可现在还没有送到。明天我就要成婚了，这但是我的终身大事，如果
婚纱到不了，那该怎么办呢？”黛安首先再三致歉，表示会马上查实，然后再与
她联系。放下电话，黛安就利用公司的追踪系统进行追踪。打了6个电话，终于找到了婚纱包裹的所在地——距离小镇300公里的一个大城市。一般情况下，包裹肯定是无法送到那个小镇的。怎么办？这可关系到一对新人的终身大事啊！黛安临机能断，租用了一架飞机和一名飞翔员。当天，婚纱包裹就被空运到了小镇，送到了客户的手中。
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美者劳伦斯有一次接见日本，回程时经过一家百货商铺，购置了一部“索尼”随身听，由于急着赶飞机，就没顾得上试听。等劳伦斯回到美国，居然发现里面只是一个空壳，劳伦斯很恼火，当夜写了一篇新闻稿，名为《一个
世界知名公司的骗局》，准备隔天在华盛顿邮报上刊出。但是就在当夜的凌晨2点，劳伦斯接到索尼公司打来的越洋电话。一位索尼公司负责人向劳伦斯表达了对不起，原来因为售货员的马虎，把展示用的样品卖给了劳伦斯。劳伦斯不解地问日本主管:“我当时赶快经过，没有留下名字和任何联系方式，你们是怎么找到
我的？”负责人解释说，为了寻找劳伦斯，索尼公司东京办事处派了20多个人，查访了上百人，打