文档介绍：ITIL能给我们带来些什么?
——引入ITIL理念进行售后运维管理的设想
ITIL是什么
ITIL的核心流程和模块
企业IT管理面临的挑战
如何应用ITIL解决企业面临的挑战
案例分析
ITIL(信息技术基础架构库)
ITIL(信息技术基础架构库)
ITIL是IT运维管理的最佳实践和方法论
ITIL 目标
效能优化
B
E
C
D
A
优化资源利用率
增强可用性
加强量化能力
降低IT费用
提高生产效率
ITIL的核心思想
传统的IT管理
转变
ITIL
技术导向
流程导向
“救火队”
预防为主
被动
主动
用户
客户
集中式,企业自己完成
分布式,外包
孤立的,分散的
集成的,企业范围内的
“一次性的”,混乱的
可重复的, 职责明确的
非正式的流程
正式的最佳实践
从IT部门内部考虑
从业务的角度考虑
具体的运营
面向服务的
IT组织,不管是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务)方加以判断。
ITIL也是一种IT管理,但与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。
ITSM (IT Service Management),从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业,从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论,从微观角度则可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲,ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论,通过一套协同运作的流程,可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。
ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架, ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。
ITIL并不是ITSM的全部,ITIL只是告诉我们什么该做,但没有说具体怎么做,而对ITSM而言,这些都是ITSM的范围。
BSM (Business Service Management),即业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。
ITIL是成熟的流程模型,BSM是基于ITIL的标准,并以流程为导向的IT服务管理。它以SLA的方式,融合了IT管理和业务管理二者的需求。人员、流程和技术是BSM的三大核心要素,能够提高IT服务管理的质量并达到最佳实践效果。
ITIL、ITSM和BSM
IT Service Support(服务支持)
Configuration Management
配置管理
Release Management
发布管理
Change Management
变更管理
Incident Management
突发事件管理
Problem Management
问题管理
Service Desk
服务台
Service Support
五大运营流程以及Service Desk
目的是使IT组织实施稳定的IT基础架构