文档介绍：
（1）看时间早、晚主动打招呼问好：“清晨好”、“晚上好”、
“早安”⋯⋯。（2）迎接顾客时打招呼：“欢迎您”、“里边请”⋯⋯。（3）
安排座位时打招呼：“请这里坐”、“
（1）看时间早、晚主动打招呼问好：“清晨好”、“晚上好”、
“早安”⋯⋯。（2）迎接顾客时打招呼：“欢迎您”、“里边请”⋯⋯。（3）
安排座位时打招呼：“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”⋯⋯。（4）
客人坐下后：“请用茶”、“请用毛巾”⋯⋯。（5）介绍饭菜时：“您点
什么？”、“这是菜谱，请您点菜。”、“您商量好了吗？”⋯⋯。（6）
餐中招呼：“您还需要些其他吗？”请“用饭”⋯⋯。（7）与等待的顾
客打招呼：“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来”⋯⋯。（8）上
菜时招呼：“对不起，让您久等了”⋯⋯。（9）有事打扰客人时：“对
不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗？”⋯⋯。（10）撤残菜时：“对不
起，能够撤掉这个盘吗？”⋯⋯。（11）回答顾客要办事情时：“请等
一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。（12）向客人征求意
见时：“您品尝得怎样？”、“您吃得好吗？”、“您感觉满意吗？”、“我
们做得不好，请赐教。”请“提可贵建议”。（13）客人离店时：“再见”、
“欢迎您再来”、“您慢走”。（14）客人不注意碰了服务员，或许有求
与服务员，说写感谢语时：“没关系”、“别客气”、“不重要”这“是我们
应当做的”。
：餐饮服务的程序应切合下列原则：（1）稳定性；（2）
适时快速。有效率的服务是快速、适时地为客人提供服务；（3）满
足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的，而非以*
作简易为目的；（4）未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务
与产品应在客人要求以前提供；（5）人际交流。清楚与简短的交流
是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条
件；（6）顾客回应。经过顾客的回应，能快速知道产品与服务质量
是否符合客人所需及希望，进而加以改良及提高；（7）管理监察。
将以上六点一同运用并加以有效地管理和监察，则服务系统必能流利
地运行。
餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范：（1）态度积极。恳切
的态度能流露出与别人交流的意向，积极的态度能使顾客上门并愿意
再度光临；（2）身体语言。在讲话中身体语言传达了我们三分之二
的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都
会传达对客人的态度；（3）腔调音色。腔调比实际的语言能表达更
多真切的信息，高品质的服务在交流上要求的是爽朗、友善及祥和的
态度；（4）机智干练。适时说适合的话是一重要技巧，应防止说些
会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该
说，以提高顾客的满意度；（5）善用名称。记熟顾客的名字反应出
对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉
得自己的名字是最悦耳的；（6）殷勤周祥。殷勤的服务人员待客如
“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服
务。（7）提供建议。提供客人所需的