文档介绍：如何提高服务质量维护中小客户 提高客户忠诚度
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服务方向与标准规划
注重细节服务。
变“纵容失控”为“坚持引导”
保持、保护商代持续的工作热情
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一、服务方向与服务标准规划
了解客户真正的需求(物流、售后、渠道、利润、风险、产品、促销……)
运用分析结果将客户及销售区域进行分类管理
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案例一:
事例:石柱环宇10月提出由中邮覆盖,其原因是由于当地没有建行,货款对公转账要三天到账,邮政货运3天到货,进货时间太长,客户无法接受。
处理:物流邮政货运为凌至货运,将时效提高1天,财务在11月28日在农行开户,变三天到账为即时到账,提高服务时效3天。总发货时间由6天变为2天。
结果:客户非常满意,表示继续与天音合作,销量从11月开始持续上升。
案例说明:找准提高服务的方向,解决最迫切的问题是获得客户满意的第一步。
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二、注重细节服务
客户忠诚度来自于对服务的满意,客户对服务的满意来源于对事件结果的满意和对处理行为的满意;
结果满意是解决问题,是单次服务满意,容易时过境迁;
细节服务是处理行为,体现服务态度和质量标准,满意是一种持续过程。
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案例1 :让客户认可
事例:05年9月26日商代通知壁山鸿鸪7270、3128的新价格,客户告知尚有3台机器未销售,经商务核查此三台机器已经超保,不能进行价保,客户情绪激动,因为区域承诺为全程价保,要求公司必须给予进价到现价的价保共计860元,否则不予合作。
处理:1、商代出差到壁山,进行而对面交谈,了解事情细节。
(区域承诺,承诺无法实现进行回避,拖,客户觉得天音缺乏诚信)
2、立即汇同办事处,市场部进行促销,解决问题,一周内库存降至1台。
( 礼品、商代督阵、灵活运用店奖进行补利)
结果:问题圆满解决,客户看到天音的变化,了解了天音解决问题的流程,取得客户认可,表示长期合作的意愿。
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案例2 :让客户省心
事例:石柱吴王,小客户,文化少,无正规账,每次返利(价保)出来后,觉得应该一次全部冲减,对公司财务规定的15% 比例不能理解,觉得与天音做生意太累,,不愿意进一步与天音合作。
处理:每月按时通知返利(价保)总额,计算好出货数量和金额直接与客户沟通出货产品及数量,绕过财务政策的解释和宣导。
结果:持续2个月后,客户觉得天音账务清楚,与天音合作不是件麻烦事,与天音合作变得省力省心,愿意与天音合作。
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案例3 :让客户发展
事件:云阳八八,资源少,关注少,渠道限制较多,老板为人谦和,诚信,零售店在当地有一定的声誉,希望得到更多的资源,将发展放到首位。
处理:11月开始对八八打破渠道壁垒,对其进行全线产品直供,同时选择C139、E398优势产品进行宣传品、礼品的支持,按日进行PSI的跟进,保持对客户的关注
结果:客户销量月月上升,月销量从4、5台变成30台。单店天音的产品份额从7%提升到15%.客户成为了天音的核心零售店,表示愿意与天音共同发展。
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三、变“纵容失控”为“坚持引导”
案例:失控
事例:云阳宇光在05年7月一台P910进水,公司迫于客户月度销量及渠道资源对其进水机进行了无条件换货,分公司损失7100元,将天音与宇光的的平等合作关系变成了客户说了算,导致宇光目前的状态是:难做的机器不做、利润低的机器不做,稍微有机器滞销即以不回款对公司进行要挟退货。
处理:痛下决心,做好损失销量打算,坚持现款现货,扶持区域其它客户补充销量,目前处于艰难的搏弈期。
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