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员工培训资料
一、营业前的准备
营业前的准备主要是两方面的准备：；
的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。
信心阶段
在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。
行动阶段
顾客的决心下定之后，就会当场购买药品。这时，店员要熟练地将顾客所购
买的药品交给顾客，并带领或提示顾客收银的位置，遇顾客所购买的是贵重药品
时，必须开具小票并包装好药品，等顾客付款后来拿，这样还可以向顾客推荐其
它药品，以加深顾客对本店的印象。
H．满足阶段
顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：
其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。
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2、接待顾客的基本步骤
店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针
对性地制定接待顾客的具体步骤。
（1）顾客上门前
顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不
能交头接耳，聊天闲扯。
（2）初步接触
顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落。
与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：
当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；
当顾客抬起头来的时候；
当顾客突然停下脚步时；
当顾客的眼睛在搜寻时；
当顾客与店员的眼光接触时；
一个优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直
接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。
（3）药品提示
让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程
的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面：
药品使用过程；
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药品的禁忌症；
药品的疗效；
提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；（4）揣摩顾客的需要
顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾
客做出明智的选择。
如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：
通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；
通过自然提问询问顾客的想法；
善意地倾听顾客的意见。
（5）应用专业知识说明
顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。
（6）劝说诱导
在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导
以达成购买。劝说应从以下方面进行：
A．实事求是地劝说；
B．投其所好地劝说；
C．辅以动作地劝说；
D．用药品本身的质量劝说；
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E．帮助顾客比较、选择地劝说；
（7）销售要点
最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并
有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。
顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个
主要需求是促使顾客购买的关键因素。
一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：
A．明确顾客购买药品时要由何人使用 ?在何处使用?在什么时候使用?想要用什么?
为什么必须用?如何使用?
B．说明要点言词要简短；
C．能形象、具体地表现药品的特性；
D．针对顾客提出的病症进行说明；
E．按顾客的询问说明。
（8）成交
顾客在对药品和店员产生