文档介绍：项目2 分析客户价值
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任务实施
步骤一了解潜在客户应具备的条件
潜在客户是企业赖以生存并得以发展的根本。你打算把你的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。潜在客一、实时的客户信息给企业相关部门提供有效支持。
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客户关系管理
任务实施
步骤一设计客户跟踪记录表
开发新客户，通常需要对潜在客户进行多次的跟踪回访，跟踪客户的目的是形成销售，除了技巧（如特殊的方式、漂亮的借口、恰当的时间间隔），跟踪工作必须保持连续性，每次跟客户打交道后都要注意整理客户跟踪记录。
选择一个你熟悉的企业及其产品或服务，比如实****过的单位，也可以是你感兴趣的企业，或者虚拟企业。根据这个企业及其产品或服务的经营情况，有针对性地设计一份客户跟踪记录表，见表2-2。
除了客户跟踪记录表，如果客户是企业而非个人，则还需要填报客户资料卡、企业基本情况调查表（见表2-3）、人脉关系表等。每个企业都要根据自身具体情况设计表格。表格要精炼，少而全，但也不必面面俱到，如果多个表格类似信息重复，就会给业务人员带来不必要的困扰。
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客户关系管理
任务实施
步骤二搜集客户信息
每次与客户接触，不管是电话联系、上门拜访或者其他沟通方式，都应尽量多了解客户信息。客户信息一般分为两部分：一部分为基本信息，另一部分为特别信息。基于充分的客户资料，客户开发人员才能了解客户的基本需求，在开展业务过程中充分加以利用，可以有效地提升业绩。要了解的第一点就是：客户是什么样的客户？规模有多大？员工有多少？一年内大概会买多少次同类产品？这些都是客户的背景资料。
客户的背景资料包括以下几个方面内容：客户组织机构，各种形式的通信方式，客户的使用部门、采购部门、支持部门，客户具体使用维护人员、管理层和高层客户，同类产品的安装和使用情况，客户的业务情况，客户所在的行业基本状况等，见表2-4。
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客户关系管理
任务实施
步骤三建立客户档案
如何才能够保存最完整、真实、有效的客户信息？一种比较好的做法就是建立客户档案，在CRM系统中按照信息的各种内在的真实逻辑并考虑到不同数据之间的联系，对客户信息进行有效的、有条不紊的管理。
第一次接触客户后，就为其在CRM系统中建立档案。输入相关信息，如联系人、企业名称、联系方式等，系统自动为客户生成一个自动编号。
以后，只要与该客户发生任何业务往来或其他联系，在进行系统记录时，首先要在系统中通过客户名称、代码或其他搜索条件找到此客户（客户编号），然后为其创建各个业务记录（活动），比如电话沟通、约会、电子邮件以及其他项目等，这样就可以很方便地对其业务数据进行记录并便于以后的使用。
不管什么时候，如果此客户的信息发生变化，都是直接在系统中进行修改，从而可以保证数据的一致性，同时也不会影响到与此客户相关的业务记录。
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客户关系管理
触类旁通
在实践中，由于每个企业自身条件和客户特征等方面的不同，其建立客户档案的类型、收集信息的途径与方法也各有特殊性。但是，为了保证客户档案的质量、适用性和经济性，在建立客户档案的过程中要注意以下几点：
1．主动性和计划性
2．适用性和及时性
3．完整性和一致性
4．价值性和优化性
5．档案保密与法律保护
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客户关系管理
案例分析
案例内容
案例思考
① 客户的个人资料应包括哪些内容？
② 设计一份个人客户档案卡。
见案例2-2
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客户关系管理
分析客户价值
任务3
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客户关系管理
任务要点
关键词
理论要点
客户价值、标准、客户分类
客户生命周期的特征、客户终生价值、客户的类型
实践要点
掌握衡量客户价值的标准、测量客户价值的方法
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客户关系管理
任务情境
大海在人民广场等出租车，旁边还有三个人也在等出租车。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西；还有一对男女青年，一看就是逛街的；大海里面穿绒衬衫外面穿羽绒服，手上拿着笔记本包。出租车司机毫不犹豫地停在这位拿着笔记本包的男子面前。该男子上车后问司机：“为什么你会很果断地停在我面前？我前面有两三个人，按照顺序应该是他们先上车的。”出租车司机回答：“现在是中午时间，马上就一点钟了，这个女孩子像是溜出来逛街买东西的，单位应该不会太远；那对男女是游客，没拿什么东西，不会去很远的地方；你是出去办事的，带着笔记本包，一看就是公务。这个时候出去，估计应该不会很近。”大海回答：“你说对了。”确实，大海去的地方距离上车的地方很远。
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客户