文档介绍：客户服务人员绩效考核

序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见反馈及时率
月度
在标准时间内反馈客户意见的次数 g 一一一…X100% 总共需要反馈的次数
客客户服务人员绩效考核

序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见反馈及时率
月度
在标准时间内反馈客户意见的次数 g 一一一…X100% 总共需要反馈的次数
客服部
2
客户服务信息传递及时率
月度
标准时间内传递信息次数 g
一一，》 , _ X100%
需要向相关部门传递信息总次数
客服部
3
客户回访率
月度
实际回访客户数
计划回访客户数X1 %
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
月客户投诉解决总时间月解决投诉总数
客服部
5
客户投诉解决满意率
月度
客户对解决结果满意的投诉数量g
总投诉数量 X100%
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
“部门满意度评分表”进行考核
客服部

序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务计划完成率
月/季/年度
业务计划实际完成量 m
」•，一 X100%
业务计划完成量
呼叫中心
2
服务费用预算控制率
月/季/年度
服务费用开支额g
— X100%
服务费用预算额
财务部
3
客户调研计划完成率
月/季/年度
客户调研计划实际完成量m
、、 ,，一 X100%
客户调研计划完成量
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程改进目标完成率
月/季/年度
改进目标实际完成量5
...一 X 100%
改进目标计划完成量
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
转接电话数_ X100% 全部接通电话数
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和巳经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
放弃电话数—X 100% 全部接通电话数
呼叫中心

方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、目的
规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
鼓励先进，促进发展。
二、范围
适用范围
公司各分部客户服务部。
发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下