文档介绍：印山国际大酒店
员工应知应会手册
行政人事部 编 （年8月）
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目 录
一、酒店介绍
二、酒店组织架构
三、酒店员工最基本行为习惯
四、酒店惯用礼貌用语
五、服务质量意识。
：着肉色袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状
：只可佩戴简单款式手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）
：须端正佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损
：须化淡妆，化装应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台员工应经常补妆，但不能当着客人面
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B、仪态
1、站姿
，精神饱满，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭面带笑容
，身体不得东侧西歪，不得依靠在家俱或墙壁上，双臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。
2、坐姿
，不要把椅子坐满，也不可坐在边缘上，见到客人应马上站起
，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作台上
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3、行态
、收腹，肩要平，身体要端正
，女士不要摇摆臀部
、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品
、勾肩、搂腰、搭背
，不走中间，在走廊等狭窄地带不得两人并行
，如因工作需要，必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起
、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行
，要主动侧身为客人让路
，禁止在工作场所奔跑、跳跃
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4、手姿
，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示目标
，切忌用一只手指或用笔等物品来指点
，幅度不宜过大
，绝不能漫不经心地一扔，从客人手中接东西，也一样必须使用双手
5、点头与鞠躬
，应主动点头问好，打招呼，点头时目光要看着客人或上级面部
，需点头或鞠躬示意，敬语道别
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C、举止
1、迎客走在前，送客走在后，客人经过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过
2、在宾客或上级面前禁止各种不文明举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已情况下，也应尽可能采取措施掩饰或回避
3、不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其它杂物，看到地上有杂物需立刻捡起
4、保持工作场所平静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调，不准交头接耳
5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻
6、在公共场所不得将任何物品夹于腋下
7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰
8、在公共场所接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒，接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上
9、不得在客人面前经常看表
10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)到来，不得无所表示，等客人先开口
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D、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点
1、微笑是起码应有表情
2、要热情、亲切、友好
3、要坦然、轻松、自信
4、要从容稳重，不卑不亢
5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤恨、担心表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼等
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E、言谈
1、语气应自然、清楚、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中，语气温和
2、禁止使用粗话及欺侮、蔑视性语言
3、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口，不妥之举要说
“对不起”
4、注意使用恰当称谓称呼客人
5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”
6、不得模仿客人语言、语气和谈话
7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、讽刺客人
8、回答客人问题要简练、准确，不知道问题不能直接说“不知道”，而应尽可能向他人请教以回复客人
9、不讲过分玩笑