文档介绍：2011年9月
质量月宣讲
质量意识及质量管理基本知识宣贯
太钢集团临汾钢铁有限公司
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课程安排
一、质量概念的演变
二、全面质量管理
三、从优秀到卓越

一、质量管理体系标准的产生和发展
二、ISO 9000质量管理体系标准的构成
三、ISO 9000质量管理体系标准的特点和作用
四、ISO 9000质量体系建立与实施基本流程
五、质量管理体系核心标准与八项质量管理原则
第一部分从优秀到卓越
第二部分质量管理体系
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第一部分从优秀到卓越
一、质量概念的演变
二、全面质量管理
三、从优秀到卓越
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开头语
朱兰:正如20世纪是生产率的世纪一样,21世纪将是质量的世纪。
质量管理不只是ISO9001,质量人必须胸怀更大的理想和抱负。
质量管理体系的实施,首先不在于方法和技巧,而在于意识和理念。
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一、质量概念的演变1、质量的定义?
讨论:举例从哪些方面能代表某一产品的质量?
质量:一组固有特性满足要求的程度。(ISO9000)
毛主席朴素的质量定义
质量,不只用于衡量产品和服务,还可衡量泛指一切可以单独描述和研究的事物:活动、过程、组织、体系和人,以及以上各项的组合。
明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。
可由相关方提出
事物可以区分的特征。
可分固有的或赋予的。
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2、大质量观的形成
战略性质量
竞争性的质量
生产者主导的质量
供不应求时代
消费者主导的质量
供大于求时代
经济全球化时代
竞争加剧时代
竞争性质量
适用性质量
符合性质量
战略性质量
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Q
由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。
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2、大质量观的形成
产品和服务质量:
性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性
过程/工作质量:
过程合格率/周期时间/成本/环保/安全
体系质量:
ISO9000/TQM/经营质量
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综合质量()
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3、质量特性
产品的质量特性:
性能——满足使用目的
寿命——规定条件下完成规定功能的工作时间
可靠性——规定时间和条件下完成规定功能
安全性——生命不受伤害和损失
经济性——成本、费用的合理程度
服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用
时间性——时间上满足需要的能力
安全性——不受伤害和损失
经济性——成本、费用的合理程度
舒适性——服务过程的舒适程度
文明性——满足精神需要的程度
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不同质量特性与顾客满意度关系——卡诺模型
一元质量特性
Satisfies
魅力质量特性
Delighters
必须质量特性
Dissatisfies
充分
不充分
满意
不满意
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4、产品质量的形成与质量环
顾客/消费者
生产/供方
营销和市场调研
产品开发
用后处置
采购
工艺策划与开发
技术服务和维护
安装和运行
销售和分发
包装和贮存
生产制造
检验、试验和检查
产品质量是按照一定的逻辑顺序,经过一系列活动形成的,要消除一些片面的甚至不正确的认识。
要关注价值创造过程,尤其是主要价值创造过程,但不能忽视其它支持过程。
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