文档介绍：迎宾礼仪
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迎宾礼仪课件
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课程概述
1、迎宾前准备
2、迎宾三部曲
3、文明用语
4、禁忌
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迎宾礼仪课件
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头发：整齐、无头屑，头发软者可用摩丝定型。女士头发需盘起来，前不过眉，侧不过耳，后不躬图示
15度行礼
30度行礼
45度行礼
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迎宾礼仪课件
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2、引导
1、引领
2、在走廊引路
3、注意事项
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左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成145度角。
五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去方向。
引领手势
a、引领
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动作分解
a、引领
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迎宾礼仪课件
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在打出指导手势时候，一定要侧身，而且与客人之间距离保持在1米左右，在引导过程中做到三步一回头，以免把客人带丢。引导用户上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向方向。
a、引领
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迎宾礼仪课件
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1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方2、3步处。
B、引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
b、走廊引路
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迎宾礼仪课件
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c、注意事项
1、引领·遇客礼节
2、引领·搭乘电梯
3、引领·开门次序
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服务人员在楼层应沿一侧行走。
如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停顿行走，站立一边。
并用规范敬语问候或打招呼，在可能情况下，假如能叫出客人称呼最好。
引领·遇客礼节
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1、电梯没有其它人情况
A、在客人之前进入电梯按住“开”按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”按钮，请客人先下。
2、电梯内有些人时，不论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。
C、电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。
引领·搭乘电梯
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1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。
引领·开门次序
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文明用语
惯用文明用语
请、对不起、麻烦您、劳驾、打搅了、好、是、清楚、您、X先生或小姐、X经理或主任、贵企业、XX父亲或母亲（称他人父母）、您好、欢迎、请问、哪一位、请稍等（候）、抱歉、没关系、不客气
、见到您（你）很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、非常感激（谢谢）、再见（再见）
文明用语:
使用礼貌用语，十一字礼貌用语：请，您，谢谢，您好，对不起，再见。
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禁忌一
1．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔
2．禁止给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽客人护顶
3．客人携包时直接抢到手里
4．禁止传递客户信息让第三者听到
5．禁止将客人领错房间
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迎宾礼仪课件
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1．禁止用反问式和责问式语言跟客人讲话
2．全部员工对于客人提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理会（能够讲我不太清楚马上帮您落实一下好吗？并及时回执客人）。
3．在公共区域，不允许3人以上（包含3人）聚堆交谈超出1分钟
4．禁止私自处理客人付费物品
5．禁止跟客人抢路
6．在面客区域不论碰到什么事情，不允许发怨言或者指责同事，向同事发怒，全部员工不得在工作区域说脏话
禁忌二
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7．客人提出投诉，马上落实，并在当餐给予客人回执，不允许什么都不做，只讲“我们下次注意”，投诉提议必须明确时间回执，客人明确需求必须在既定时间内满足
8．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔
9．面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈食品
10．禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机
11．面客区域全部些人在打电话时不允许用肩膀夹着电话
禁忌二
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1．当客人在电话