文档介绍：现代物流报/2006 年/11 月/24 日/第 B03 版
物流园地

创新的国美物流体系塑造企业核心竞争力

河北国美电器有限公司物流部经理顾之全

2003 年 11 月,全国家电连锁销售大鳄国美电器将扩张的触角伸向了省城,逐渐成为同行业
中的佼佼者。在国美,商品的配送工作是由物流部来操作完成的。与前方店面的热销相比,物流
部的工作更显得井然有序。从信息建档、派工、接单到仓库发货、送货回执,都有一套标准化的
操作流程作指导。长期以来,国美电器物流部秉承“通过科学、专业的物流决策实现企业物流成
本的持续降低,为顾客提供完美的服务“这一宗旨、以覆盖全省的网络配送能力领跑省会家电物
流领域。
集中配送降低运营成本
众所周知,目前的家电销售企业如果单纯通过价格大战或者依靠不断增加连锁店的数目,来
打击对手、抢占市场、赢得顾客,恐怕都会得不偿失。只有在充分分析家电销售特点的前提下,
制定合理的物流战略,选择适当的物流运作模式,才能提高客户服务水平,降低运营成本,在激
烈的家电市场竞争中脱颖而出。在解决此问题上,国美电器采取的运作模式是集中配送一体化物
流服务方式。集中配送是指门店销售人员将顾客信息通过 ERP 系统传递到物流部,物流部根据顾
客的送货地址、商品信息、送货要求等合理安排送货车辆,为顾客提供送货到门的服务方式。通
过集中配送,降低了运输成本,减少了商品外残率,保证了配送及时率,提高了顾客满意度。同
时,送货人员娴熟的服务技术、规范得体的服务语言,加深了顾客对国美电器的印象,信赖度随
之加强,商家与顾客之间的良好互动在不知不觉中水到渠成。当然,这种高效率的运营模式是建
立在公司先进的信息化技术平台上的。国美拥有完善的物流信息系统,国美总部与各分公司及门
店、物流中心之间通过 ERP 系统连接,商品进、销、存数据可以时时在线查询。完全彻底的资源
共享实现了资源的优化配置,提高了商品周转速度。
网上配送方便消费者
随着电子商务在国内的不断升温,网上消费人群不断增长,国美电器抓住时机,于 2002 年
10 月 15 日建立了自己的官方网站()。国美网站目前拥有中国最大、最专业的
家电产品数据库,网上商城频道主要经营:彩电、空调、冰箱、洗衣机、手机、时尚数码、电脑、
影音家电、小家电、厨卫家电、办公器材等 11 大类电器产品。数据库含有 72 小类家电产品,包
括国内外 480 个知名家电品牌,2 万余个家电产品型号。为了排除消费者对网上购物的疑虑,国
美网上商城购物采取了两种支付方式,即网上支付和货到付款。“足不出户、轻松购物”,满足了
现代人的生活需要。国美电器在成功解决电子商务物流“瓶颈”的同时,也收获了电子商务这块
巨大鲜美的“奶酪”。
创新服务赢得消费者
在现代的企业营销中,服务不仅可以树立产品、公司形象,作为公司核心竞争力,而且具有
非常大的经济潜