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1?客户效劳管理?模拟试题〔二〕
一、单项选择题〔本大题共15小题，每题1分，共15分。在每题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错
C,综合展览
15.*顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴完毕才送来，这时顾客提出的投诉属于〔〕

二、多项选择题〔本大题共10小题，每题2分，共20分。在每题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多项选择、少选或未选均无分。〕
，以下说确的是〔〕
“应该体系在为客户效劳的每一个阶段〞
“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期〞
“应该是企业运作程序中根本框架的一局部〞
“应该是对潮流的一种反响〞
“应该始终如一地贯穿于员工的交流〞
，属于“客户需要〞的特征的是〔〕

，不易受外界影响
“价值链〞的关系，这是因为〔〕

、忠诚和有效率的员工创造的

，属于3A法则的是〔〕

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，属于客户满意横向层面的是〔〕

，属于客户流失预警级别的指标的是〔〕

，属于客户关系管理作用的是〔〕

，属于客户效劳中心作用的是〔〕

、了解客户需求的关键渠道
，维护客户忠诚度

，客户投诉对于企业的意义是〔〕

，以下说确的是〔〕

三、名词解释〔本大题共5小题，每题3分，共15分〕
26. 客户效劳行为