文档介绍：20xx年服务质量工作总结与规划7500字
 
 
20xx年服务质量工作总结与规划
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一、 服务质量的概念服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。
4依托信息技术管理，：信息技术是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术（Information and Communications Technology, ICT）。主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。
：在当今信息时代，网络成为我们工作和生活的亲密伙伴，也是我们服务客户的最重要的工具，因此，保证网络系统的稳定和快速运行，通讯技术的前瞻性，科学性对提升服务质量有着非常重要的意义。信息技术管理包含以下内容：
a）实行专人管理公司网络、系统及通讯设备
b）制定制度保障网络的运转良好，公司的电脑只用于办公和培训，不能用于娱乐，（客户休息室除外）保证信息质量可靠。 C）对有电脑操作的岗位在招聘时作为应聘的必要条件。 ：安全管理是为实现安全目标而进行的有关决策、计划、组织和控制等方面的活动；主要运用现代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各种不安全因素，从技术上、组织上合管理上采取有力的措施，解决和消除各种不安全因素，防止 5
事故的发生。
：全生产是一切工作的基础，是服务质量和客户满意的基础保障，公司高度重视安全生产，每年对公司主要领导和部门负责人均签订安全
生产责任书，对主要领导和部门负责人实行安全生产一票否决，凡部门发生重大安全事故，对部门负责人和相关责任人取消年度奖励。
a）制定并分解客户满意度指标，总经理以《军令状》的形式和各服务总监/客户总监/服务经理/技术经理/配件经理等关键人员签署了客户满意度CSS、MOT年度指标，并和各关键岗位的年度考核挂钩， b）建设1+7技术团队，确保服务技术的提升
c）开好“晨会、周例会、客户满意度月度分析会”，确保影响客户满意度的不合格项得到及时整改
d）进一步完善服务顾问绩效考核制度，激发服务顾问的工作热情。 e）增加服务顾问助理一名，维修技师淘汰一名，增加两名，保证服务人员更优化
f）在软硬件投入上，增添了专用工具柜，专用工具车，新工作服等，更加体现专业性。增加客户休息室饮品品种，按摩椅等设备，开设客户餐厅，给客户增加一个菜等，多样性关爱客户
g）开展服务技能比赛，增强员工的服务技能
h）完善客户投诉处理制度，发挥客户关爱部职能，使投诉处理更及时、更规范。
i）开展形式多样的促销活动，增加客户满意度
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6客户资料管理与利用一、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
二、续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；
四、客户分类管理
1、客户分类的概念
客户分类是指将销售服务店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准（如客户使用车型、客户职业、客户对销售服务店的利润贡献等）划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合的客户 7
在某些方面彼此相同或相似。
2、客户分类管理的意义
客户分类是销售服务店实现针对性服务的基础，基于客户分类，销售服务店能够依据自身有限的资源为不同的客户提供有目的性和个性化的服务，从而有效提高客户的满意度和销售服务店资源分配的合理性。
通过客户分类管理主要解决销售服务店以下问题：
? 降低成本、提高效率：客户分类管理能有效提高售后服务团队的服务准确率和服务效率，从而降低了服务时间和工作量，无形中降低了销售服务店的运作成本。
? 改善服务：客户分类管理能够使销售服务店在详细的客户数据信息平台上针对不同的客户提供个性化的服务，让客户感受到独一无二的服务体验。
? 增加业绩：客户分类管理能够满足客户个性化的服务需求，将有效的促进客户满意度的提升，创造更多的忠诚客户，这使得服务业绩的提高成为必然。
3、客户分类管理的标准
客户分类管