文档介绍：专题一 客户服务环境分析
第4讲 客户服务需求分析
授课教师：卢彰诚
行业现状和发展趋势分析
1
客户群定位分析
2
3
企业竞争状况分析
2
客户服务需求分析
4
尊重
自我实现
需求程度
生理
安全
社交（归属）
尊重
自我实现
需求程度
生理
安全
社交（归属）
尊重
自我实现
需求程度
体验经济时代的客户需求
服务经济时代的客户需求
产品、商品经济时代的客户需求
客户需求的类型
必备需求(Must-be Requirement)
单向需求(0ne-dimensional Requirement )
吸引需求(Attractive Requirement)
单向需求
是指客户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出客户期望越多，客户的满意状况越好，反之亦然。
必备需求
是客户对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为客户提供的承诺性利益。如果这些要求没有得到满足，客户会非常不满意。相反，如果这些要求得到了满足，客户也不会因此产生更高的满意度。
吸引需求
是指既不会被客户明确表达出来，也不会被客户过分期望的需求，是企业为客户提供的非承诺性利益。但吸引需求对客户满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对客户的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足客户的这类需求，客户的满意状况也不会明显下降。
熟悉跨境展览行业为客户提供的展位预订、展台搭建、展商接待、展品运输等服务，分析这些服务属于什么样的需求层次和需求类型？
随堂思考与实践
展位销售服务
商旅考察服务
展台搭建服务
特装搭建服务
展台搭建服务
标准摊位搭建：标摊为9平米，一般统一配置1张洽谈桌，2张洽谈椅，3盏射灯，1个基础电源插座，1个废纸篓。
展台搭建服务
展品运输服务
展品运输是指展品包装结束后，通过运输工具将展品移动至目的地的行为(包括展品装卸作业)。其责任范围为自出发地的展品包装箱离地时始，至到达目的地的展品包装箱落地时止。
客户在想什么
二、客户需求分析方法
客户需要什么
案例：把梳子卖给和尚
赵一小姐来到寺庙，苦口婆心劝说老和尚买她的梳子，并说如果卖不出去，就会失业，让和尚发发慈悲。和尚于是买了一把。
朱二也来卖梳子，对和尚说：“你看，很多香客很远来到这里，他们十分虔诚，但是却风尘仆仆，蓬头垢面，是对佛的不敬。如果庙里买些梳子，给这些香客把头发梳整齐了，把 脸洗干净了，不是对佛的尊敬吗？”和尚觉得有理，于是买了十把。
张三也想到一个好办法，对和尚说：“如果庙里备些梳子作为礼物送给香客，又实惠又有意义，香火会更旺的！"和尚想了想，觉得有道理，于是就买了100把。
李四通过调查，知道老和尚是得道高僧，书法甚有造诣，就对老和尚说：“”如果把您的字刻在梳子上，刻些“平安梳”、“积善梳”送给香客，是不是既弘扬了佛法，又弘扬了书法呢！”老和尚微微一笑，无量佛！就买了1000把梳子。
王五受到李四的启发，他告诉和尚：“梳子是善男信女的必备之物，经常被女香客带是在身上，如果大师能为梳子开光，不仅成为自己的护身符，还能为 亲朋好友请上一把，保佑平安，弘扬佛法，扬我寺院之名，岂不是天大善事？”就这样，寺院买了一万把，由大师亲自为香客开光，十分兴隆。
案例总结
赵一是在卖同情心，客户是勉强接受的。
朱二、张三从客户角度出发挖掘需求，可以说是“顾客满意战略”，自然会有好的效果。
李四从更高层次挖掘客户需求，不仅能够让顾客满意，还能迎合顾客心理。
王五已经达到了物我两重天的境界，不是在卖梳子，而是在卖护身符，把顾客的价值最大化。
需 求
不同客户的服务需求可能不同，请思考：
客户的需求会有哪些呢？
客户的需求无外乎如下两类：
高利润
高质量
低成本
低人力
客户理性需求
关注成本
关注效率
客户感性需求
权力型
专才型
随众型
新奇型
很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。
感性
理性
发现客户需求的方法
佐证法，即通过同行或熟悉的事例，分析客户的需求。
你是否觉得很多时候客户也不清楚他们需要什么服务？
探究法，即通过5W+H分析客户的真实需求。
What
什么
How
怎么做
When
何时
Who
谁
Why
为什么
Where
何地
举例：
对于这份计划，您最喜欢的是什么呢？