文档介绍：提高西安地铁安保管理的建议
1建立严格的服务标准来持续改进服务质量
在社会竞争日益激烈的今天，任何一个企业想要在一种商业化模式的环境下生存，都必须在社会中占有一定的市场份额，树立自己的品牌。对于地铁这个特殊行业来讲，本身消费者购买的理解这个号码的含义。如果每一个乘客都
能学住自己所在安全门的号码，那么，当乘客将物品遗落在列车上时，乘客就能准确提供出物品遗落的位置。当乘客在列车上发现违规现象或危险情况时，乘客就能准确提供坐标位置，更便于车站为乘客提供服务与帮助。
3、扩大TCM（自动验票机〉功能
西安地铁车站现有的TCM并未完全发挥出其所有作用，目前大多数乘客只了解TCM的验票功能，其实目前车站的TCM还可以查询地铁车站的安保时间以及中英文版的地铁公告等，但是这些功能并不被乘客熟识。所以首先应加大宣传TCM 使用方法，让乘客熟悉其功能。其次，扩大TCM功能性，例如可以将安全门号码的使用意义与换乘的便捷路径等设置其中，方便乘客查询。
随着以上特色活动的不断开展，势必会给西安地铁带来一定的社会影响力和知名度，将进一步推进品牌效应和老百姓的认知程度。

建立失物招领中心对一、二号线管辖范围内乘客遗失物品进行管理，办理地铁所辖范围内遗失物品认领和代寻工作。
乘客如发现在乘降过程中车站或车厢内丢失个人物品，可到乘降车站问询或者拨打失物招领中心的服务热线代寻。如果乘客在已经出站或者间隔一天以上才发现个人物品有可能遗失在地铁内，则可以直接拨打失物招领中心的服务热线进行查询。该失物招领中心可以有效协助乘客寻找地铁范围内的遗失物品。为了进一步提升乘客满意度需要设置处置原则。
乘客首问责任制原则:第一位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责。
投诉无申辩的原则:在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关注乘客的需求，做到耐心有礼，态度友善，语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。
车站人员现场处理原则:车站人员尽量在现场解决乘客事务，解除乘客疑感，安抚好乘客情绪，并使乘客满意。
满意原则:迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，使乘客对我们的人员服务感到满意。
2通过完善服务监督体制促进服务提升
“神秘人”检查
“神秘人”检查是指开展服务的公司聘请单独调查人或专业的第三方调查机构，对己方的服务质量进行模拟客户检查的一种活动。执行“神秘人”检查的人称为神秘顾客，他们通常带着暗访设备，到服务企业的一线安保网点或机构等地
方实际办理业务，实际上以客户身份出现，同时在检查前会考虑好相关检查点，具体根据客户的情况而定。
“神秘人”对检查内容事前有严格的工作计划，全程检查严格保密，不现场暴露身份，以乘客身份和车站各个工作岗位进行接触，详细真实地记录服务的过程，包括检查检查时间、沟通内容、工作流程等，并根据企业规范及标准要求对现场检查情况给出客观的反馈意见。
“神秘人”检查的具体内容与委托方有关，通常涉足的的行业都是服务性行业，包括政府及大型国企的一线服务窗口，其中最为普遍的是银行业、通信业及以安保服务为主的轨道交通运输企业，因为检查的具体行业的不同，“神秘